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MARKT
Solutions for Business · 4/5 2014
Softtrend-Studie zu Customer Relationship Management (CRM)
Erfolgsfaktor
Nummer 1:
die Datenqualität
Einen Überblick der marktgängigen CRM-Systeme im deutschsprachigen Raum vermittelt die aktuelle
Softtrend-CRM-Studie. Zudem bietet sie Anwenderunternehmen Unterstützung bei der Softwareauswahl.
Dazu wurden 75 Anbieter mit insgesamt 91 Softwarelösungen im deutschsprachigen Raum einer umfang-
reichen und detaillierten Analyse unterzogen. Neben den Möglichkeiten, die die verschiedenen Systeme
bieten, wird verdeutlicht, welche Funktionen mittlerweile zum Standard gehören, worin sich die angebotenen
Lösungen unterscheiden, mit welcher technologischen Basis die Softwareanbieter zu überzeugen versuchen
und welche Branchen und Unternehmensgrößen abgedeckt werden.
„Unternehmen mit zufriedenen Kun-
den sind erfolgreiche Unternehmen.
Dieser Satz ist so simpel wie ein-
leuchtend“, argumentiert Michael
Gottwald. Der Marktanalyst und Ge-
schäftsführer der SoftSelect GmbH
und Autor der Softtrend-Studie zu
CRM ist überzeugt, dass nur zu-
friedene Kunden langfristig an ein
Unternehmen gebunden werden
können, und nur sie empfehlen die-
ses in der Regel auch weiter. „Aus
diesem einfachen Grund kann die
Bedeutung der Kundenzufrieden-
heit für den Unternehmenserfolg
nicht hoch genug eingeschätzt wer-
den“, betont Gottwald. Der CRM-
Software fällt insbesondere in
kundenorientierten Unternehmen
die Rolle der zentralen Instanz
zur Optimierung der kundennah-
en Prozesse in Vertrieb, Marketing
und Service zu.
„Das Angebot an Lösungen zur
Unterstützung dieser Prozesse ist
erfreulich hoch. Neben den etab-
lierten Standard-CRM-Systemen
gibt es zahlreiche Branchenlösun-
gen, die auf die speziellen Bedürfnis-
se und Anforderungen der Unterneh-
men zugeschnitten sind. Aufgrund der
Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten von
CRM-Systemen in Vertrieb, Marketing
und Kundendienst unterscheiden sich
die Lösungen funktional deutlich. Dies
schlägt sich auch in den Kosten nieder
– das Preisgefälle im CRM-Markt ist
vergleichsweise hoch“, so lautet das
Resümee von Gottwald. Dank der Ver-
breitung des Cloud Computings stehen
zudem weitere Bezugsmöglichkeiten
für CRM-Software zur Verfügung.
Zentraler Bestandteil eines jeden
CRM-Systems ist die Kundenda-
tenbank. „Moderne Ansätze gehen
sogar einen Schritt weiter und plä-
dieren dafür, darin nicht nur Kun-
dendaten zu verwalten, sondern
auch die Daten von Interessenten,
Partnern, Lieferanten und der ei-
genen Mitarbeiter“, so Gottwald.
Dieser Ansatz wird auch als „Any
Relationship Management“ oder
„XRM“ bezeichnet. Ob CRM oder
XRM, von entscheidender Bedeu-
tung für den Erfolg der Anwen-
dung ist die Datenqualität. „Die
Daten müssen einheitlich, konsis-
tent und möglichst aktuell sein,
um den größten Nutzen für das
Kundenbeziehungsmanagement
zu erzielen“, stellt Gottwald fest.
Den CRM-Anwendern komme die
„Das Angebot an CRM-Lösungen in der DACH-
Region ist groß. Zum einen bieten die großen
ERP-Hersteller ihren Kunden meist integrierte
CRM-Systeme an. Daneben gibt es zahlreiche
mittelständische Anbieter, die sich auf CRM-
Systeme spezialisiert haben, und deren Angebote
zum Teil speziell auf die Erfordernisse einzelner
Branchen zugeschnitten sind“, erklärt Micha-
el Gottwald, Geschäftsführer der SoftSelect
GmbH.
Quelle: SoftSelect
