Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

So kann das Tagesgeschäft schnell von CRM profitieren

CRM darf keine Insel sein

Der Einsatz eines CRM-Systems ohne eine tiefgreifende Integration in die anderen Kernsysteme eines Unternehmens wird nie den kompletten Nutzwert heben. Experten aus dem CRM-Umfeld von Adito, CAS Software, Comarch, Consol, Infor, itml, Step Ahead und SugarCRM erläutern unter anderem, wie das Tagesgeschäft schnell von CRM-Einsatz profitieren kann.

Kompletter Überblick

Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei ConSol; Quelle: ConSol

Standard-CRM mit einem einfachen Kontaktmanagement hat ausgedient. „Ein Kundenberater muss heutzutage den ‚ganzen Kunden‘ im Blick haben. Ehe er seinen Kunden wieder kontaktiert, muss er wissen, worauf es dort gerade ankommt – eventuell ist eine Lieferung nicht richtig angekommen oder eine Rückfrage bei der eigenen Buchhaltung ist noch nicht beantwortet. Auch könnten neue Angebote für den Kunden schon längst günstiger sein. All diese Informationen aus zum Teil sehr unterschiedlichen Fachbereichen müssen dem Kundenberater auf einen Blick vorliegen“, skizziert Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei ConSol die heutigen Anforderungen im Bereich CRM.

Für ihn liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, dass CRM prozessgeführt gestaltet wird, d.h. dass die Integration von CRM und Business Process Management (BPM) stärker vorangetrieben werden muss. „Allein die Bereitstellung von Daten aus verschiedenen Disziplinen reicht jedoch nicht aus“, so Tomes weiter. „Wirklich profitieren kann das CRM, wenn auch die Weiterverarbeitung des Kundenanliegens prozessgesteuert, also über Fachgrenzen hinweg, gestaltet werden kann und der Kunde dabei stets im Fokus aller Prozesse steht.“

In den Augen von Tobias Mirwald, Mitglied der Geschäftsleitung bei der ADITO Software GmbH, ist ein CRM-System als „Standalone-Lösung“ wenig sinnvoll: „Einen echten Mehrwert bringt CRM nur, wenn alle benötigten Drittsysteme sauber integriert sind. Relevant in praktisch jedem CRM-Projekt ist eine ERP-Schnittstelle. CRM stellt idealerweise den Anwendern die Informationen einfach und übersichtlich zur Verfügung, die für ihre Arbeit gerade benötigt werden – ohne notwendige Absprünge auf Fremdsysteme.“ Deswegen profitiere das Tagesgeschäft von der Integration durch die Einsparung von Arbeitszeit, die Anwender arbeiten effizienter, Prozesse werden gestrafft und Synergien geschaffen. „Automatisierte Prozesse erzeugen Freiraum für andere Arbeiten“, so Mirwald weiter. „Das gesammelte Wissen über alle Interaktionen mit einem Kunden sorgt für weniger Fehlerpotential und ermöglicht schnellere Reaktionen. Das steigert nachhaltig die Kundenzufriedenheit.“

„Integration ist im Hinblick auf durchgängige, reibungslose Prozesse wichtig. In vielen Fällen ist CRM die zentrale Informationsquelle im Unternehmen, die sich bei app-basierter Unternehmenssoftware individuell dem einzelnen Arbeitsplatz anpasst“, stimmt Martin Hubschneider in den Tenor ein. Für den Vorstandsvorsitzenden der CAS Software AG erweist sich die Auslagerung von Teilprojekten als eine valide Option: „ Über Schnittstellen nutzt der Anwender Funktionen und Informationen, die von Anwendungen in das CRM hineinfließen – und bei Bedarf wieder zurück. Für den Anwender sind so die Medienbrüche nicht spürbar, kein Wechsel zwischen verschiedenen Applikationen notwendig. Das schafft smarte Prozesse und effiziente Abläufe.“

Auch für Michael Stump, Bereichsleiter CRM bei itml, spielt die Integrationsfähigkeit eine wichtige Rolle: „Nur durch integrative Szenarien lässt sich ein CRM-System auf Dauer sinnvoll betreiben. Hier sprechen wir von Integrationsszenarien in ERP-Systeme, die uns Informationen über den Kunden wie offene Posten, installierte Basis, gegebenenfalls Servicemeldungen und Lieferstati liefern.“ Nach seiner Ansicht sollten auch Daten aus dem E-Commerce-System im CRM auf Knopfdruck zur Verfügung stehen – sonst würde die vielzitierte 360-Grad-Sicht zu einer 270-Grad-Sicht verkommen: „Hier sprechen wir nicht nur von klassischen Bestellungen, sondern auch von Ersatzteilbestellungen für eine bestimmte Maschine oder die online angeforderte Unterstützung z.B. durch einen Servicetechniker.“

Die professionelle Betreuung von Kunden steht und fällt damit, dass Informationen rund um die im Fokus stehenden Unternehmen und Personen schnell und einfach zugänglich sind. Robert Quotschalla, Leiter Direktgeschäft Deutschland der Step Ahead AG, argumentiert aus dem Blickwinkel „operatives Geschäft“: „Viele Daten entstehen im Tagesgeschäft. Diese Fakten auf Knopfdruck verfügbar zu haben, ist ‚Gold wert‘ und erhöht direkt die Kundenzufriedenheit. Durch den reibungslosen Zugang zu Informationen agieren die Mitarbeiter effizienter und Unternehmer erhalten klarere Strukturen für ihre Ressourcenplanung.“

Teilprojekte auslagern

Wer im CRM-Umfeld Teilprojekte auslagert, der kann Vorteile realisieren. Für Michael Stump, itml, bietet sich vor allem die Cloud an: „Durch die Cloud haben wir die Möglichkeit, Funktionen auszulagern, die eine spezielle Handhabung voraussetzen. Marketingkampagnen sind hierfür ein gutes Beispiel, da hier oft Massendaten verarbeitet werden müssen und darauf geachtet werden muss, dass die Emails ein sog. Whitelisting erfahren.“

Dagegen sieht Engelbert Tomes, Consol, abhängig vom jeweiligen Einzelfall die Auslagerung von CRM-Teilprojekten in die Cloud als eine Option. „Das kann sich durchaus als richtig und auch als wichtig erweisen. Jede Software hat gewisse Stärken, die eine andere nicht oder nur teilweise aufweist. Wir haben zum Beispiel gute Erfahrungen damit gemacht, dass Newsletter in einer dafür spezialisierten, Cloud-basierten Software erstellt werden. Die meisten unserer Kunden entscheiden sich allerdings dafür, die Weiterverarbeitung der kunden- und prozessbezogenen Daten ausschließlich im CRM-Hauptsystem, On-Premise durchzuführen.“

Ähnlich argumentiert Martin Hubschneider, CAS Software:  „Die Bedeutung ist abhängig vom jeweiligen Anwendungsszenario, den Bedürfnissen des Kunden und des einzelnen Nutzers sowie den Sicherheitsanforderungen. Insbesondere im Vertrieb/Außendienst kann eine Auslagerung Sinn machen, da die Mitarbeiter von unterwegs aus so Zugriff auf Kundendaten haben; dieses Szenario ist aber lösbar mithilfe von Replikationen, vor allem, wenn unterwegs offline gearbeitet wird. Wenn ein Cloud-basiertes CRM zum Einsatz kommt, dann ist essentiell, dass die Daten über eine verschlüsselte Leitung in sicheren Rechenzentren nach deutschen Sicherheits-Standards gespeichert werden.“

Auch für Pali Mudan, Solution Architect Senior bei Infor, kann die teilweise Auslagerung von Teilprojekten wie etwa Email-Marketingkampagnen in die Cloud Vorteile ausspielen. „Doch sowohl bei der Implementierung, als auch im Betrieb kommt es in vielen IT-Projekten zu Schnittstellenproblemen. Unternehmen sollten daher darauf achten, integrative Lösungen einzuführen.“ Nach seiner Einschätzung ermöglichen es moderne Middleware-Lösungen, Software verschiedenster Anbieter flexibel anzubinden. „So kann das CRM problemlos Daten aus dem ERP liefern – etwa zu Aufträgen oder zur Profitabilität des Kunden – und diese in der CRM-Applikation bereitstellen. Für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, dass er nicht zwischen ERP, BI und CRM wechseln muss, sondern alles unter einer Oberfläche verfügbar hat.“

Für Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA von SugarCRM, spielt das Projektvolumen eine entscheidende Rolle: „Bestenfalls können Marketing-Kampagnen direkt im CRM durchgeführt werden. Bei größeren Zielgruppen, zum Beispiel bei mehr als 100.000 Zielkontakten, können diese Funktionen zur Entlastung des CRM-Systems natürlich auch in speziell dafür optimierten Marketing-Automation-Programmen durchgeführt werden. Da für diese Programme sehr einfach zu konfigurierende Konnektoren zu Sugar existieren, spielt es keine Rolle, ob sie in der eigenen IT oder in einer Cloud durchgeführt werden. Durch ein spezielles Scoring innerhalb dieser Programme wird sichergestellt, dass nur relevante Leads in das CRM-System übertragen werden und dann zum erfolgreichen Deal geführt werden können.“

Rainer Huttenloher