Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

Schlüsselfaktoren für erfolgreiche MPS-Projekte

Deutlich mehr als nur Papier sparen

Bitkom Leitfaden MPS
Quelle: Bitkom

Anforderungen an Sicherheit, Komfort, Betreibbarkeit und Kostentransparenz treten im Bereich des Druckens gerne in den Hintergrund – allein die Bequemlichkeit zählt. Die Verwaltung des Outputs durch sogenannte Managed Print Services (MPS) führt meist ein Schattendasein, obwohl für den Bereich Drucken und Vervielfältigen von deutschen Unternehmen jährlich rund 34 Milliarden Euro aufgewendet werden – so lautet zumindest die Angabe im Bitkom-Leitfaden zu MPS (Stand 2011). Drei Hersteller von MPS-Lösungen stehen in diesem Kontext Rede und Antwort.

MPS-Projekte

Andreas Duthel, Lexmark
Andreas Duthel, Director Lexmark Global Service: „Zunächst muss im Unternehmen die Erkenntnis reifen, dass eine Standardisierung und Konsolidierung im Bereich Output anzustreben ist.“

Das papierlose Büro bleibt eine Utopie – vor mehr als 30 Jahren wurde es zwar schon propagiert, doch die Realität sieht anders aus. In jedem Unternehmen wird immer irgendwie gedruckt – und das auf den verschiedensten Ausgabegeräten. Ein Bewusstsein für die Kosten ist bei den Mitarbeitern meist nicht festzustellen: Die Ausdrucke sollten vor allem bequem erreichbar sein und der Zugriff schnell gelingen – daher schaffen sich Mitarbeiter auch gerne mal zusätzliche Drucker an, die dann direkt am Arbeitsplatz angeschlossen werden.

Unter Managed Print Services (MPS) versteht man alle Maßnahmen und Produkte (Hardware, Software, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen), um eine individuelle, zugleich jedoch möglichst optimal koordinierte Druck- und Dokumentenverarbeitung zu erreichen. Durch MPS werden nicht nur die direkten Druckkosten gesenkt, sondern auch die Kosten für Verwaltung und Wartung. Insgesamt lässt sich durch MPS das gesamte Output-Management sinnvollerweise auch gleich in das bestehende IT-Management integrieren, wodurch sich die IT-Prozesse insgesamt vereinfachen lassen.

Wildwuchs stellt IT vor Probleme

Aufgrund des Wildwuchses im Bereich der Ausgabegeräte kennen viele mittelständische Unternehmen den Ausgangspunkt für ein MPS-Projekt nicht. Daher stellt sich die Frage, welche Analysemaßnahmen sich für das Ermitteln des Status quo empfehlen. 
Für Andreas Duthel, Director Lexmark Global Services DACH, zeichnet sich hierzu ein klares Bild ab: „Zunächst muss im Unternehmen die Erkenntnis reifen, dass eine Standardisierung und Konsolidierung im Bereich Output anzustreben ist. Dazu gilt es zunächst den Status Quo zu erfassen und eine neue Deployment-Strategie zu erarbeiten.“

Im Rahmen der IT-Governance sind nach seiner Ansicht die Spielregeln für die Anwendung und Umsetzung des künftigen MPS-Konzepts innerhalb der unterschiedlichen Konzernbereiche zu definieren. Im nächsten Schritt sollte sich das Unternehmen mit den unterstützenden Prozessen rund um die Beschaffung von Verbrauchsmaterialien sowie mit Wartung und Instandsetzung auseinandersetzen. Anschließend gilt es, die Maßnahmen festzulegen, die zukünftig die Menge an produzierten Dokumenten reduzieren sollen. „Zum Schluß ist zu klären, wie mit der Fülle an Daten, die dem Unternehmen in Form von Dokumenten jeglicher Art zur Verfügung stehen, umgegangen wird und wie diese Daten in werthaltige Informationen umgewandelt werden können“, gibt Duthel vor. „Wir unterstützen unsere Kunden und deren Partner umfassend – sowohl in dieser Anfangsphase des Projekts als auch später im Betrieb.“

„Jedes MPS-Projekt beginnt mit der genaue Analyse der vorhandenen Output-Systemlandschaft, der dokumentenbezogenen Prozesse sowie der Anforderungen der Mitarbeiter“, erläutert Susanne Hess, Manager Products & Programs bei der Xerox GmbH. Sie empfiehlt dazu Analyse-Software, die die verschiedenen Parameter – welche Abteilung druckt wann, was und in welchen Volumina auf welchen Geräten – genau misst. „Dabei können wir auch Fremdgeräte auslesen. Natürlich müssen die Voraussetzungen vor Ort berücksichtigt und ein genauer Lageplan erstellt werden. Außerdem befragen wir die Mitarbeiter persönlich nach ihren Anforderungen. Für die spätere Evaluation und zur Darstellung der optimierten Aspekte ist auch die Ermittlung der Druckkosten und der Zeit wichtig, die für druck- und dokumentenbezogene Prozesse veranschlagt wird.“

Auf den individuellen Ansatz vertraut Thomas Pempelforth: „Am Anfang eines jeden MPS-Projekts steht das persönliche Gespräch mit dem Kunden. In diesem Rahmen ermitteln wir dann gemeinsam mit unserem jeweiligen Fachhandelspartner, ob beziehungsweise welcher Analysebedarf überhaupt besteht“, skizziert der Channel Vertriebsleiter MDS & Solution Business bei der Kyocera Document Solutions Deutschland GmbH. „Danach führen wir dann die Analyse der vorhandenen Output-Infrastruktur durch. Unser Ziel ist es, die jeweiligen Anforderungen an die Dokumentenprozesse zu erfassen und entsprechende Optimierungspotenziale zu identifizieren. Diese dienen dann wiederum als Multiplikator, um die Akzeptanz für die Umstellung in den einzelnen Fachabteilungen zu fördern.“

Voraussetzungen für erfolgreiche MPS-Projekte

Doch die saubere Analyse allein ist noch kein Erfolgsgarant für ein MPS-Projekt. Pempelforth verweist auf das eigentliche Ziel eines MPS-Konzepts: „Es geht darum, Dokumentenprozesse ganzheitlich zu verbessern. Daher ist es wichtig, die individuellen Prozessabläufe rund um das digitale und gedruckte Dokument inklusive Arbeits- und Dokumentenabläufe zu kennen. Hierzu setzen wir neben der Auswertung technischer Daten, wie Druckvolumen oder einer Betrachtung des Farb- beziehungsweise des Schwarzweiß-Anteils der Ausdrucke, auch auf Gespräche mit den einzelnen Fachabteilungen eines Unternehmens“. Hier sei zu klären, wie das Druckverhalten in den einzelnen Abteilungen aussieht und welche Anforderungen hinsichtlich der Dokumentenprozesse bestehen. „Dies sind nur zwei Fragen“, so Pempelforth, „die es zu klären gilt, um in einem zweiten Schritt eine individuelle Optimierungsstrategie zu entwickeln.

Frühzeitig die Mitarbeiter von den Vorteilen des MPS-Projekts überzeugen – das spielt für Andreas Duthel eine Schlüsselrolle: „Eine ganz wichtige Voraussetzung für das Gelingen eines MPS-Projekts ist es, die Mitarbeiter frühzeitig einzubeziehen und von dem Projekt zu überzeugen. Erfahrene MPS-Anbieter begleiten ihre Kunden beim Change Management, denn gelebt wird MPS in erster Linie von den Mitarbeitern – sie entscheiden in hohem Maße über den Erfolg oder Mißerfolg des Projekts.“

Das Thema Langfristigkeit rangiert für Susanne Hess ganz oben auf der Agenda: „MPS ist nicht auf schnelle Erfolge aus, sondern erfordert Planung und langfristiges Engagement. Auch nach Konzepterstellung und Implementierung soll die Druckinfrastruktur weiter optimiert und gegebenenfalls an veränderte Situationen angepasst werden.“ Auch für sie ist es sehr wichtig, die Mitarbeiter ins Boot zu holen und ihnen die Vorteile nahe zu bringen. Und noch einen Tipp hält die Spezialistin für Anwender parat: „Wer einen MPS-Anbieter auswählt, sollte darauf achten, dass er nicht nur seine eigenen Geräte platzieren will, sondern eventuell auch vorhandene Hardware von Fremdanbietern integriert, um einmal getätigte Investitionen nicht obsolet zu machen.“

Kostenreduzierung ist der erste Schritt

Allerdings sehen viele Anwender in der Optimierung und der Reduzierung der Druckkosten oftmals nur einen ersten Schritt. „Natürlich  geht es  auch darum, vorhandene und neu konzipierte Geschäftsprozesse abzubilden und den Dokumenten-Workflow zu optimieren“, gesteht Susanne Hess zu. „Hierzu gibt es eine breite Reihe von Scan- und Archivierungslösungen, die die Funktionalität von Multifunktionsdrucksystemen hin zu einem vollständigen Dokumenten-Management erweitern.“

Barcode-Reader könnten zum Beispiel das Lieferscheinmanagement bei einem Logistikunternehmen automatisieren. Oder vorprogrammierte Archivierungsprozesse sorgen in einer Anwaltskanzlei dafür, dass alle Dokumente zu einem Mandanten automatisch an einem bestimmten Platz auf dem Server abgelegt werden. Und Authentifizierungssysteme ermöglichen es Unternehmen, in denen vertrauliche Daten bearbeitet werden, dass Mitarbeiter nur Zugriff auf die für sie bestimmten Informationen erhalten – so lauten Beispiele, die Hess benennt.

Die Geschäftsmodelle der Anwenderunternehmen müssen für den MPS-Partner verständlich sein – dieses Credo vertritt Thomas Pempelforth: „Zu Beginn eines MPS-Projekts gilt es, ein grundlegendes Verständnis des kundenseitigen Geschäftsmodells zu erhalten. Wir möchten herausarbeiten, welche Prozesse einen unmittelbaren Einfluss auf den Geschäftserfolg haben. Nur so können angestoßene Optimierungsmaßnahmen ihre volle betriebswirtschaftliche Wirkung entfalten. Dazu schauen wir uns – im Gegensatz zu reinen MPS-Anbietern – nicht nur die Hardwarestruktur an, sondern konzentrieren uns auf die Dokumentenmanagementprozesse beim Kunden insgesamt. Wir erleben es sehr häufig, dass die Hardware nicht in ein Gesamtkonzept eingebunden ist und entscheidende Softwarelösungen fehlen, um Abläufe effektiver zu machen.“

Geschäftsmodell muss verstanden werden

Aus diesem Grund sei bei der Kyocera Document Solutions Deutschland GmbH ein breites Angebot an Softwarelösungen für den Kunden verfügbar. Entsprechend breit ist laut Pempelforth die Palette an Applikationen, die das gesamte Spektrum des Dokumentenmanagements abdeckt: von der Optimierung der Kostenkontrolle und -transparenz, wie es etwa mit der Software Sequime der Sequisoft GmbH möglich ist, über die effizientere Gestaltung von Druckprozessen bis hin zum Thema mobiles Drucken, das durch die Partnerschaft mit Cortado beziehungsweise der IT-Scom über Everyone Print unterstützt werde.

„Auch intelligente Scan- sowie Archivierungslösungen wie Docuware oder Autostore 6 von NSi bieten wir dem Kunden an“, gibt Pempelforth zu Protokoll. „Beim Ausbau unseres Lösungsportfolios konzentrieren wir uns auf die Kundebedürfnisse, wie etwa die Fragestellungen ‚Wo können wir Kunden beraten‘, ‚Welche Anforderungen bestehen in den einzelnen Branchen, die wir bisher noch nicht so abdecken konnten, wie wir dies wollten‘. Das Herzstück eines sinnvollen MPS-Konzepts ist ein reibungsloses Flottenmanagement. Hier werden herstellerunabhängig alle Netzwerksysteme von uns erfasst- und dann per Ferndiagnose zentral verwaltet. Der Kunde erhält regelmäßig Berichte über alle relevanten wirtschaftlichen Kennziffern, wie Zählerstände, Auslastungen oder Problemsysteme.“

Stufenweise Migration

Susanne Hess, Xerox
Susanne Hess, Manager Products & Programs bei der Xerox GmbH, stellt die Zusammenarbeit mit Partnern in den Vordergrund.

Die Dauer eines MPS-Projekts hängt stark von den jeweiligen Anforderungen bzw. vom Umfang der Optimierungsmöglichkeiten ab. Prinzipiell bietet das Dokumentenmanagement einen effektiven Hebel, um Kosten zu senken bzw. Geschäftsabläufe zu optimieren. Thomas Pempelforth kommentiert: „Um entsprechende Potenziale aufzuschlüsseln, empfiehlt es sich, zu Beginn des Projekts alltägliche Worklflows zu analysieren. Dazu gehören Hardware-fremde Abläufe, wie der Rechnungseingang oder die Archivierung, sowie Hardware-nahe Abläufe, wie die Tonerbeschaffung oder der Second-Level-Support. In beiden Bereichen können durch den Einsatz entsprechender Lösungen, wie einem Flottenmanagement-System beziehungsweise DMS, oftmals Kostensenkungen von bis zu 70 Prozent erzielt werden.“

Integration in bestehende Umgebung

Allerdings ist die Integration in die bestehende Software-Infrastruktur wichtig. Es gilt Anwendungen aus den Bereichen ERP, CRM oder ECM/DMS zu unterstützen. Für Xerox verweist Susanne Hess auf eine Reihe von Lösungen, mit denen sich die Funktionalität der Output-Systeme erweitern und mit den vorhandenen Datensystemen in Unternehmen in Einklang bringen lässt: „Hierzu arbeiten wir mit Xerox Business Innovation-Partnern wie Equitrac, NSi, Nuance, YSoft, Drivve und vielen anderen mehr zusammen.“

Thomas Pempelforth setzt für diese Aufgabenstellung auf IT-Experten des eigenen MPS-Beratungsteams, die sich mit der Integration in die bestehende Unternehmenssoftware bestens auskennen:  „Diese Variablen werden bei der Konzeption einer neuen Print- und Dokumentenmanagement-Struktur standardmäßig von Beginn des Projekt an mit einbezogen. Darüber hinaus stellt eine ausführliche Testphase die Integration in die bestehende Systemlandschaft sicher.“

Verbesserung der Geschäftsprozesse

Nach der Einführung von MPS sollte es in den Unternehmen zu verbesserten Geschäftsprozessen kommen. Beim Realisieren der Vorteile verweist Andreas Duthel zunächst auf die Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien: „Im Rahmen eines MPS-Projekts wird dieser Prozess in der Regel automatisiert, so dass sich die Mitarbeiter keine Gedanken mehr darüber machen müssen, wie das neue Verbrauchsmaterial zum Druckausgabegerät kommt. Gleiches gilt für Wartungsprozesse. Auch diese können soweit automatisiert werden, dass der Techniker seinen Besuch zur präventiven Wartung anmeldet, ohne dass der Drucker eine Fehlermeldung anzeigt.“

Zudem bieten laut Duthel moderne Multifunktionsgeräte, wie sie im Rahmen von MPS eingesetzt werden, den Zugang zu Lösungen, die dokumentenbasierte Prozesse automatisieren: „Beispielsweise ermöglicht es die Lösung Scan-to-Email, ein Dokument einzuscannen und gleichzeitig per E-Mail zu versenden. Auch komplexere Workflows lassen sich damit abbilden, wie beispielsweise der Vorgang der Reisekostenabrechnung.“

Systemlandschaft wird effizienter

„Von der Rechnungsstellung bis zur Auftragsabwicklung sind die meisten Geschäftsprozesse dokumentenbasiert“, argumentiert Thomas Pempelforth. „Daher lassen sich diese Abläufe in Verbindung mit moderner Hardware oftmals schneller und kostengünstiger gestalten.“ Ein gutes Beispiel ist nach seiner Einschätzung die Firma Bauerfeind, bei der Kyocera gemeinsam mit der Datec Netzwerke & Drucklösungen GmbH ein umfangreiches MPS-Projekt realisiert hat. „Ziel war es dabei, die Effizienz der Systemlandschaft zu steigern sowie die Prozesskosten zu reduzieren“, berichtet Pempelforth. „Die neuen Systeme mussten in die bestehende IT-Landschaft eingebunden werden. Alle Systeme wurden hier in das Management Tool KYOfleetmanager integriert. Dadurch konnten der administrative Aufwand sowie die Druckkosten erheblich gesenkt werden. Durch den KYOfleetmanager hat Bauerfeind nun eine bessere Kostenkontrolle.“

Sicherheitsvorgaben

Das Thema Sicherheit darf bei MPS-Projekten nicht nachlässig betrieben werden. Dazu sind bereits in den Geräten Sicherheitsfunktionen nötig, wie Andreas Duthel erklärt: „Die Multifunktionsgeräte von Lexmark bieten verschiedene Sicherheitsfunktionen wie beispielsweise eine sichere Remote-Verwaltung, Schutz der Netzwerkschnittstellen sowie Festplattenverschlüsselung. Darüber hinaus bieten die Geräte die Möglichkeit, Druckaufträge erst nach Authentifizierung durch den Nutzer per Badge-Karte oder PIN-Code freizugeben. Die Daten werden zwar direkt zum Gerät gesendet, der Ausdruck aber zunächst zurückgehalten. Erst nach Authentifizierung durch den Badge oder nach Eingabe des richtigen Codes startet der Druck. Auf diese Weise bleiben vertrauliche Dokumente vor unauthorisierten Blicken geschützt.“

Auch die Ausgabe-Infrastruktur ist schützenswert

Viele Unternehmen sehen bisher in erster Linie die IT-Infrastruktur als sicherheitsrelevant und schützenswert an. Dabei stellen die heutigen netzwerkfähigen Multiunktionssysteme ebenfalls ein erfolgsversprechendes Einfallstor für Hacker dar, wie Susanne Hess ausführt. „In Xerox-Systemen ist unter anderem Software von McAfee integriert. Über ein Whitelisting-Verfahren lässt sich damit gewährleisten, dass nur erlaubte Dateien entsprechend geltender Regeln ausgeführt werden. Gegenüber dem herkömmlichen Blacklisting-Verfahren ist dies wesentlich sicherer, da sich der Benutzer nicht mehr um den Schutz vor Viren, Spyware oder anderer Schad-Software kümmern muss. Gleichzeitig erlaubt dieser Ansatz, sicherheitsrelevante Ereignisse über Audit-Trails detailgenau nachzuvollziehen und bei Bedarf die nötigen Maßnahmen zu ergreifen.“

Um die Systeme vor internen Übergriffen zu schützen, könnten Unternehmen nach Einschätzung von Hess ihre MFPs zudem mit Authentifizierungssystemen ausstatten. So müssen sich Nutzer beispielsweise vor jedem Ausdruck per Mitarbeiterausweis oder Pin-Code identifizieren. So werden keine sicherheitsrelevanten Dokumente im Drucker vergessen und Unbefugten zugänglich gemacht.

„Standard ist heute bei vielen Konzepten eine Festplattenverschlüsselung auf MFP-Systemen – das sogenannte Data Security Kit- oder eine ‚End to End Encryption‘ – kurz E2EE – mittels KYOcontrol“, betont Thomas Pempelforth. „Bei der E2EE werden die Druckdaten vom Client-PC über den Druckserver bis zum Drucker oder MFP verschlüsselt übertragen. Wir bieten darüber hinaus auch bestimmte Sicherheitslösungen an.“ Mit den Lösungen KYOcontrol und Sequisoft sei es für Benutzer beispielsweise möglich, die Dokumente nach Authentifizierung direkt am gewünschten Gerät zu nutzen. „So steigen Dokumentensicherheit und Effizienz, während die Druckkosten sinken, da unnötige oder unbefugte Ausdrucke reduziert oder sogar verhindert werden“, erklärt Pempelforth. „Auch die mobile Lösung von Kyocera bietet dem Anwender ganz bestimmte Sicherheitslösungen, die zum einen über eine optionale Authentifizierung gewährleistet werden, zum anderen durch die Nutzung des eigenen Netzwerks, ohne Umweg über einen Internet-Server und ohne Cloud.“

Mitarbeiter gehören motiviert

Die Motivation der Mitarbeiter in den Fachabteilungen ist bei MPS-Projekten ein emotionaler Aspekt, der nicht außen vor gelassen werden darf, wenn man diese Projekte erfolgreich gestalten möchte. Vor allem die Vorbehalte jener Mitarbeiter, die dann unter Umständen nicht mehr über ihre persönlichen Drucker verfügen können, sind auszuräumen.
In der Regel werden im Rahmen der Konsolidierung und Neuausstattung unifunktionale Arbeitsplatzdrucker durch multifunktionale Smart MFPs ausgetauscht. „Auf diese Weise erhält jeder einzelne Mitarbeiter ein Vielfaches an Funktionalität in relativ kurzer Entfernung zu seinem Arbeitsplatz“, argumentiert Andreas Duthel. „Durch begleitende Change Management-Aktivitäten kann man die Mehrwerte der Multifunktionsgeräte sehr gut vermitteln. Wichtig ist, die Mitarbeiter von Anfang an in ein MPS-Projekt einzubeziehen und ihnen die Hintergründe und den Nutzen des Vorhabens zu erläutern. Verständnis kann man beispielsweise gewinnen, indem man den Mitarbeitern darlegt, wieviel Kosten durch den Verzicht auf einen Arbeitsplatzdrucker eingespart werden können und wie sich die Maßnahmen positiv auf die Umwelt auswirken.“

Kostentransparenz und -Reduzierung

Für Susanne Hess gibt es zahlreiche Argumente, die für MPS sprechen: „Kostenreduktion und -transparenz, die Entlastung der Mitarbeiter, die sich nicht mehr mit der Nachbestellung von Toner herumärgern müssen, erweiterte Endverarbeitungsmöglichkeiten, höhere Geräteverfügbarkeit durch automatisierte Wartungsservices, Helpdeskentlastung, höhere Funktionalität, die sich an den Bedürfnissen der Abteilungen ausrichtet und last but not least der Umweltschutz, denn durch einen konsolidierten Gerätepark optimiere ich den CO2-Ausstoß.“ All diese Argumente sollten MPS-Anbieter den Mitarbeitern nahebringen: „Über Schulungen vor Ort, die interne Mitarbeiterkommunikation oder Kurzvorträge in den Abteilungen“, empfiehlt Hess. „Zumindest eines der Argumente wird sicherlich auch den widerspenstigsten Tischdrucker-Verteidiger überzeugen können.“

Für Thomas Pempelforth spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle. „Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter im Rahmen der MPS-Optimierung auf einen Arbeitsplatzdrucker verzichten muss, sind ihm die Vorteile deutlich zu machen, die ein modernes Multifunktionssystem mit sich bringt, durch das er nun auch die Möglichkeit hat, zu scannen, zu faxen oder zu fotokopieren.“ Verständlich aufbereitete Anwenderinformationen über ein Unternehmenswiki, Intranet oder einen entsprechenden Flyer bieten nach seiner Auffassung hier gute Möglichkeiten – und, so Pempelforth: „Da auch die Mitarbeiterkommunikation zum MPS-Prozess gehört, unterstützen wir Kunden auch bei der Umsetzung dieser Maßnahmen.“

Rainer Huttenloher

Thomas Pempelforth, Kyocera
Thomas Pempelforth, Channel Vertriebsleiter MDS & Solution Business bei der KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH: „Standard ist heute bei vielen Konzepten eine Festplattenverschlüsselung auf MFP-Systemen.“