Die Wege, die Kunden im Zusammenhang mit dem Kauf eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung nutzen, sind sehr unterschiedlich und oft komplex. Außerdem verändern sie sich laufend. Unternehmen müssen sich entsprechend rüsten, um die Prozesse, die mit der Customer Journey inklusive der diversen Stationen (Customer Touchpoints) einhergehen, optimal zu verarbeiten.

„Künftig muss ein CRM-System die Antwort auf die Forderung von Omnicommerce-Szenarien sein, um dem Kunden an allen sogenannten Touchpoints zu begegnen. Hier braucht es ERP-integrierte Systeme mit E‑Commerce-Funktionalitäten, wie Webshops und mobile Produktkataloge. Das klassische Besuchsberichtswesen und ein Opportunity-Management werden heutzutage vorausgesetzt“, so Michael Stump, Mitglied der Geschäftsleitung der ITML GmbH sowie CRM-Verantwortlicher. Er ergänzt: „CRM-Systeme müssen sich darüber hinaus branchenspezifischen Herausforderungen stellen und entsprechende Templates liefern, die einfach und schnell zu implementieren sind.“

Nach Ansicht von Ralf Korb, Senior Analyst bei der BARC GmbH, rückt dabei die Empathie weiter in den Mittelpunkt. „Die Zusammenführung von Smart Buying inklusive Smart Data mit der Empathie bei Verkauf, Marketing und Service schafft ein neues Erleben der gesamten Kundenreise. In allen Feldern des Lebens werden Emotion und Zuwendung entscheidende Differenzierungsfaktoren. Das bedeutet für CRM-Lösungen, dass sie den gewünschten kundenorientierten, empathischen Dialog im responsiven Design auf allen Plattformen unterstützen sollten.“

Unabhängig von der weiteren Entwicklung wird das Thema Datenschutz aktuell bleiben. „Unternehmen stellen sich vermehrt die Frage, wie sicher ihre Kundendaten in einer CRM-Lösung aufgehoben sind. Dies überrascht insbesondere deshalb nicht, da viel auf dem Spiel steht, wenn es um Datenschutz geht. Eine moderne CRM-Lösung muss daher flexibel genug sein, um die Datenschutzrichtlinien von Ländern, Branchen und Organisationen jederzeit erfüllen zu können – etwa die Notwendigkeit, die Daten auf eigenen Servern oder in der Cloud zu hosten“, so die Auffassung von Henning Ogberg.

Dass eine Software nur dann einen hohen Wirkungsgrad erzielt, wenn die damit verbundenen Prozesse optimiert sind, weiß Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Sein Tipp: „Nach wie vor gilt das Mantra: Die Software ist ein wichtiges Hilfsmittel bzw. Werkzeug. Für den Unternehmenserfolg viel entscheidender ist, vor der Software-Auswahl die eigenen Prozesse zu überprüfen und zu optimieren, und zwar abteilungsübergreifend. Warum? Fast alle Unternehmen sind nach wie vor funktional aufgestellt. Sie denken somit zu stark in Produkten und Kanälen und nicht in Zielgruppen bzw. in am Kunden orientierten Prozessen. Erst wenn dieser Paradigmenwechsel vollzogen ist, wird das ganze Potenzial von strategischem CRM ausgeschöpft.“

Dass sich mit der Digitalisierung die unterschiedlichen Technologien immer mehr verzahnen, ist logisch und folgerichtig. So kann das Kundenbeziehungsmanagement auch von der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine profitieren. Dirk Kollosek, Leiter Market Development bei PiSA sales GmbH, beschreibt auf der Webseite seines Unternehmens folgendes Szenario: „Dass zum Beispiel ein Aufzug seine Laufzeiten, die Anzahl der gefahrenen Kilometer und die Anzahl der Türbewegungen online direkt an das CRM-System meldet, ermöglicht vorausschauenden Service (Predictive Service). Wird ein bestimmter Schwellenwert überschritten, wird im CRM automatisch – in Abhängigkeit von den im System hinterlegten Wartungsintervallen – ein Serviceeinsatz generiert und an das zuständige Technikerteam delegiert. So werden Aufwände erspart, und der Kunde ist vom bedarfsorientierten Service beeindruckt.“

Genau mit solchen Praxisbeispielen will die IT & Business im Herbst bei ihren Besuchern punkten. Im Mittelpunkt steht dabei der Ausbau von Showcases wie der Smart Factory, die im vergangenen Jahr eine überaus erfolgreiche Premiere auf dem Stuttgarter Messegelände verzeichnet hat. Hier erlebten Messebesucher Industrie 4.0 „zum Anfassen“, und sie konnten wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie diese Disziplin im eigenen Unternehmen lukrativ umzusetzen ist. „Angetrieben von der zunehmenden Digitalisierung befinden wir uns in einem Umbruch, der die gesamte Organisationsstruktur eines Unternehmens betrifft und bestehende Prozessketten tiefgreifend verändert“, befindet Gunnar Mey, Abteilungsleiter Industrie bei der Messe Stuttgart. „Unser Anspruch ist es, Unternehmen das notwendige digitale Rüstzeug zu präsentieren und das notwendige Know-how zu vermitteln, damit sie diese Aufgabenstellung erfolgreich meistern. Daher sind die IT-Kerndisziplinen Customer Relationship Management, Enterprise Content Management und Enterprise Resource Planning sowie daran angrenzende Lösungen wie Manufacturing Execution System, Lösungen zur Produktionsplanung und -steuerung, Personaleinsatzplanung, Zeitwirtschaft und andere ganz vorn dabei.“

Das integrierte Forenprogramm findet in diesem Jahr unter der Bezeichnung „Open Conference“ statt und unterstreicht damit den hohen Informationstransfer. Das Programm wird auf den offenen Bühnen an den jeweiligen Zielgruppen ausgerichtet. Die Open Conference umfasst die Themenfelder „Planung, Produktion & Personal“, „Marketing, Vertrieb & Services“, „Organisation & Verwaltung“ sowie „Markt & Strategie“. Diese adressieren Geschäftsführer, Betriebs- und IT-Leiter, Abteilungsleiter aus dem Marketing und Vertrieb, Produktionsleiter und Personalverantwortliche sowie Führungskräfte aus Organisation und Verwaltung.

Nicole Körber