Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

Moderne IT-Technologien für die Digitale Transformation

Die Basis muss stimmen

Mikail Yazici, Bereichsleitung SAP Services und Informationstechnologie bei der cormeta ag (Quelle: cormeta ag)

Wer in neue Technologien investiert, der sollte zuerst seine Hausaufgaben gelöst haben. Mit Cloud, SAP HANA oder mobilen Anwendungen auf unsichere System- und Prozesslandschaften aufzusetzen, birgt erhebliche Gefahren. Nur wird dies häufig unterschätzt und zu wenig Augenmerk auf eine solide SAP-Basis gelegt. In diesem Kontext spielt der Solution Manager eine große Rolle. Dabei handelt es sich um einen kompletten „Software-Werkzeugkasten“, mit dem sich Systemlandschaften konsolidieren und zentral administrieren lassen.

KMU-Probleme

Auch der Montageplan kann aus der Cloud bereitgestellt werden: So können sich Kfz-Teile- und Reifen-Händler mittels einer App für die Werkstatt- und Montageplanung an Cloud-Lösungen und den Einsatz von mobilen Endgeräten herantasten (Quelle: cormeta ag)

Nach dem Motto, es läuft doch, gehen gerade mittelständische Betriebe oft recht sorglos mit ihrer IT um. Das liegt zum einen am Tagesgeschäft, das ihnen kaum genügend Zeit für anderes lässt, andererseits verfügen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) meist auch nicht über ausreichend Personal für die Systemadministration. Und selbst dann, wenn ein Systemhaus als langjähriger Partner zur Seite steht, wird dies oft nur dann beauftragt, wenn „akute Not am Mann“ ist, auf Dauerwartung zu Pauschaltarifen wird oftmals verzichtet. An irgendwelche Sicherheits- oder Compliance-Richtlinien ist so natürlich kaum zu denken.

KMU, die ihre IT-Basis auf die leichte Schulter nehmen, können auf dem Weg der Digitalen Transformation so Schiffbruch erleiden. Sollen Cloud-Anwendungen oder SAP S/4HANA ins Unternehmen Einzug halten, kommen erfahrungsgemäß erste Wehwehchen zum Vorschein. Da erweist sich dann, dass die Stammdaten nicht konsistent sind, die Prozesse nicht optimal laufen oder die Datenbank nicht ordentlich gepflegt ist. Wenn wir mit unserem Basis- und Technologie-Team in ein solches Projekt einsteigen, heißt das zunächst oft, dass wir zuerst einmal die Hausaufgaben des Kunden nachholen, sprich die Basisinstallation auf sichere Füße stellen müssen.

Das stellen wir insbesondere bei Support-Kunden fest, deren SAP-Einführung wir nicht begleitet haben. Deren Basisinstallation hieven wir daher zunächst auf unseren qualitativ hohen Servicelevel, bevor wir an Zukunftstechnologien denken. Ohne sichere Basis können wir nämlich auch keine Cloud erfolgreich aufsetzen. Diese Sorge haben unsere Bestandskunden nicht, sie sind auf der sicheren Seite, wenn es um einen schrittweisen Cloud-Umstieg oder BigData-Implementierung geht. Deren Systemlandschaften kennen wir von der Erstimplementierung an und warten die Systeme über die Jahre regelmäßig. Trotzdem werden wir bei Fragen zu neueren Technologien und zur Digitalisierung von den Kunden mit ins Boot geholt. Weshalb steigen wir hier mit ein? Das hat zwei Gründe: Keiner kennt die SAP-Installationen besser als unser Basis-Team, und losgelöst vom Projektgeschäft kann sich unsere Abteilung „SAP Services & Informationstechnologie“ zudem wesentlich intensiver mit Technologie- und Basis-Anwendungsthemen auseinandersetzen.

Die Hauptaufgabe unsers Teams ist es, das Tagesgeschäft der Kunden zu sichern, das heißt deren SAP-Systeme am Laufen zu halten. Darunter fällt auch die Vorbereitung auf notwendige Veränderungen, wie zum Beispiel durch Updates, sowie deren Umsetzung. Gerade im Logistikumfeld erwarten viele Kunden zudem eine Hochverfügbarkeitslösung. Um die zu gewährleisten, besteht zu jedem SAP-System ein direkter Zugriff sowie Remote-Support. Und bei über 125 SAP-Installationen muss das natürlich effektiv leistbar sein, weshalb wir seit 2008 den SAP Solution Manager einsetzen.

Besonders heute, wo immer mehr neue Technologien wie SAP HANA, Cloud und mobile Apps in die Unternehmen Einzug halten, ist eine „gesunde“ Basis Voraussetzung. Wer beispielsweise eine E-Commerce- und eine Omni-Channel-Plattform aufsetzen möchte, der sollte zunächst im ERP- und im CRM-System sowie in den Stammdaten aufgeräumt haben. Auch die Prozesse im ERP-System sollten optimal und fehlerfrei durchlaufen, anonsten steht das E-Commerce-Projekt auf wackeligen Beinen.

Software-Werkzeugkasten

Typisches Beispiel für eine Cloud-Anwendung ist SAP Cloud for Customer. (Quelle: cormeta ag)

Der Solution Manager ist ein „Software-Werkzeugkasten“, mit dem sich Systemlandschaften konsolidieren und zentral administrieren lassen. Wir nutzen unter anderem das System Monitoring, Change Request Management und den Service Desk sehr intensiv. Die Lösung unterstützt uns dabei, die anfallenden Tickets zu managen – immerhin mehr als 3.000 pro Jahr, die alle – im Durchschnitt – innerhalb von 30 Minuten bearbeitet werden. Über den integrierten Service Desk melden unsere Kunden Störfälle und stellen Anfragen, die erfassten Tickets durchlaufen anschließend vordefinierte Eskalationsstufen. Um die Problembehebung zu erleichtern, enthält ein Ticket zusätzliche technische Informationen, beispielsweise das entsprechende Support-Package-Level. So muss der Anwender das nicht selbst eintragen oder unser Service-Team danach fragen.

Ein wichtiges Thema ist immer wieder die Urlaubsvertretung. Da wir zahlreiche mittelständische Unternehmen betreuen, kommen oftmals Anfragen für IT-Unterstützung in Urlaubszeiten. Denn KMU haben meist nur wenige Mitarbeiter in ihrer IT-Abteilung, so dass an Urlaubs- und Feiertagen immer wieder Engpässe entstehen. Es wäre auch fatal, wenn beispielsweise der IT-Leiter eines Kfz-Teile- oder Reifen-Händlers Urlaub hat und die EDV zusammenbricht. Insbesondere im saisonalen Geschäft kann dies zu erheblichen Ausfällen und Verlusten führen. Für unser erfahrenes Team ist die Urlaubsvertretung inzwischen zu einem festen Dienstleistungsbestandteil geworden. Der IT-Verantwortliche des Kunden kann beruhigt in die Ferien starten und sein Geschäftshandy zu Hause lassen. Wir kennen schließlich die Installationen und können solche geplanten Ausfallzeiten sicher überbrücken.

Die Digitale Transformation zieht tiefgreifende Veränderungen der Geschäftsprozesse nach sich. Deshalb ist es erforderlich, dass wir als ERP-Partner neben den Branchenkenntnissen auch die Technologie-Expertise mitbringen. Schließlich ist kein KMU wie das andere. Deshalb nutzen wir die In-Memory-Technologie, um darauf basierend innovative und kundenspezifische Anwendungen zu entwickeln. Unser Ziel ist es, alle Prozesse ohne Medienbrüche durchgängig über alle Bereiche in Echtzeit zu vernetzen. Mit SAP S/4HANA Finance als Geschäftsprozess-Plattform sind wir da schon in einigen Projekten unterwegs, sowohl on-premise als auch in der Cloud. Und wie sich bei den Anwendern zeigt, beschleunigt die Plattform die Prozesse und vereinfacht sie auch, zudem steigert eine moderne Benutzeroberfläche den Anwenderkomfort und erhöht die Produktivität.

Die rein technische Umstellung von einem relationalen Datenbanksystem auf eine In-Memory-Datenbank ist weniger problematisch, da sind wir nach zahlreichen Datenbankportierungen inzwischen Profis. Die eigentliche Herausforderung liegt bei den Anwendungen und Prozessen. Unsere Branchenlösungen wurden mit zum Teil nicht unerheblichem Entwicklungsaufwand komplett auf SAP HANA umgestellt. SAP selbst stellt zwar für die Migration diverse Tools bereit, die aber nicht bei unseren Eigenentwicklungen in den Branchenlösungen greifen. Und wir testen im Haus natürlich sämtliche Prozesse der Branchenlösungen umfassend unter der In-Memory-Datenbank, bevor wir sie an die Kunden ausliefern. Aufgrund unserer umfangreichen Erfahrungen mit der In-Memory-Technologie bieten wir einen breit aufgestellten Support bei der Umstellung, und zwar auch für Nicht-Bestandskunden – wir sind in dieser Richtung sehr offen. So öffnen wir uns in dieser Richtung für den gesamten SAP-Markt und bieten die SAP HANA-Datenbankmigration oder andere Technologie- und Basisdienstleistungen auch „on demand“ an.

Die In-Memory-Frage

Eine Frage, die von Anwenderseite in Bezug auf In-Memory immer wieder aufkommt: Was passiert eigentlich, wenn die In-Memory-Datenbank einmal abstützen sollte. Die Daten werden selbstverständlich auf Festplatte rückgesichert, zudem lässt sich der Wiederherstellungsprozess (das Recovery) minutengenau (Point-in-time Recovery) einstellen, so dass bei einem Absturz kaum etwas verloren geht.

Auch in der IT wird zunehmend Wert auf vorausschauenden Support gelegt. In der Industrie spricht man hier von predictive Maintenance, also vorausschauender Instandhaltung. Wir sehen, wann etwas ausfallen könnte und greifen rechtzeitig ein, und das wissen die Anwender zu schätzen. Ganz neu bieten wir deshalb einen Managed Service als Rundumsorglospaket an. Für das Anwenderunternehmen hat das den Vorteil, dass es die komplette Basisbetreuung aus einer Hand erhält. Wir entlasten damit den Kunden von Aufgaben, die nicht zu seinem Kerngeschäft gehören.

Im Rahmen dieses Service unterstützten wir auch den schrittweisen Umstieg in die Cloud. Vor allem Mittelstandsbetriebe wollen aber von mobilen Lösungen überzeugt werden. Ängste vor Datenverlusten beim Hosting im Rechenzentrum sind entsprechend vorhanden. Wenn DAX-Konzerne Cloud Services nutzen, denke ich doch, dass sie geprüft haben, ob diese Dienste sicher sind, schon aus Compliance-Gründen. Ich selbst verfüge über einige Jahre Erfahrung mit AWS (Amazon Web-Services). Wenn ein Kunde überaus skeptisch ist, fahre ich mit ihm nach Frankfurt ins Hochsicherheitsrechenzentrum von Amazon. Dort laden wir gemeinsam seine Daten vom USB-Stick in seine Wolke bei AWS. Sollte aus irgendwelchen Gründen später ein Roll-Back gewünscht sein, etwa wenn alle Systeme wieder on-premise betrieben werden sollen, dann ist das überhaupt kein Problem: einfach die Rolle rückwärts, den USB-Stick mit den Daten aus dem Cloud-Container befüllen und fertig. Das heißt letztlich, wir zeigen den Kunden mögliche Wege in die Cloud auf, aber auch die Wege zurück. Nur so können wir das nötige Vertrauen erreichen.

Wir fangen mit ganz kleinen Schritten an, damit sich die Anwender mit Cloud-Anwendungen vertraut machen können. Wenn zum Beispiel ein Kfz-Teilehändler seinen angegliederten Werkstattbetrieb über die Cloud einbinden möchte, helfen wir ihm dabei. Wir können ihm die Werkstattabwicklung komplett aus der Cloud anbieten und darüber hinaus unsere neue App-Lösung für die Montageplanung via Cloud auf mobilen Endgeräten verfügbar machen. Der Vorteil: Der Händler benötigt in der Werkstatt keine zusätzliche Vernetzung, sondern lediglich ein WLAN-Netz. Er muss sich auch nicht um den laufenden Betrieb der Lösung kümmern, das übernehmen wir. Typische Beispiele für erste Schritte in die Wolke sind auch die SAP Cloud for Customer zur mobilen Unterstützung des Kundenmanagements oder SAP BusinessObjects, um Reports aus der Cloud zu erhalten. Ganz aktuell ist das Versandtracking über die Cloud-Lösung „shipcloud“.

Mikail Yazici

ist als Dipl.-Informatiker seit über 12 Jahren mit der SAP-Basisbetreuung vertraut.

 

Grundsätzliche Aufgaben für das SAP-Basisteam

-    Planung & Design (unter anderem SAP-HANA-Vorbereitung, System-Layout und Hardware-Sizing sowie Server-Virtualisierung)
-    Implementierung (Installation, mobile Infrastruktur, Fiori-Landschaft etc.)
-    Upgrades (Releasewechsel, Patches, Sicherheitsupdates)
-    Migration (Cloud-Konzeption und -Design, Azure-Cloud, AWS-Cloud etc.)
-    Mobility-Support (Afaria, Mobile Documents etc.)
-    Laufender Betrieb (Backup-/Restore-Routinen, Datenbank-Management, Berechtigungsmanagement, Troubleshooting etc.)
-    SAP Solution Manager (Installation, Konfiguration und Betrieb)
-    Urlaubsvertretung (Vor-Ort und remote)
-    Managed Services (Rundum-Sorglos-Paket).

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