Managed Services werden überall dort genutzt, wo geschäftskritische Vorgänge zu sichern sind: Ob Schlüsselkarten-Computer in einem Hotel oder das Rechenzentrum einer Börse. Sie sind elementarer Bestandteil der modernen digitalisierten Dienstleistungsgesellschaft. Im Rahmen ihrer Untersuchung haben die Experten der Strategie- und Innovationsberatung Arthur D. Little die jeweiligen Herausforderungen in Verbindung mit der Komplexität der Bereitstellung passender Managed Services beleuchtet und dabei besonderes Augenmerk auf die Kundenwünsche gelegt.

Demnach benötigen, neben den großen global agierenden Konzernen, auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eine adäquate Versorgung mit Managed Services. Schließlich kaufen die meisten Kunden Managed Services, weil sie die Produktivität ihrer Angestellten steigern wollen. Daher ist es für Anbieter von Managed Services erfolgskritisch, dass sie komplexe Vorgänge des Kunden effizienter managen können, als dieser es selbst vermag. Doch genau hier liegt häufig das Problem und zugleich der Ansporn: Denn Unternehmen sind bereit, fünfmal so viel für gute Managed Services zu zahlen als für “best effort“ Lösungen.

Das Geschäft mit Managed Services beruht zunehmend auf der konstanten Verfügbarkeit von Services wie Connectivity (Sprache und Daten), Sicherheit, Cloud- und Softwareanwendungen. Dies ist einer der Hauptgründe dafür, dass Unternehmen bereit sind, mehr für Premiumdienste mit Leistungsgarantie zu bezahlen. Die Berater fanden heraus, dass der Preisaufschlag solcher Dienste zwischen 20 und 400 Prozent liegt – je nach Art des Services. Es scheint widersprüchlich, dass trotz wachsender Nachfrage und Zahlungsbereitschaft der Kunden die Mehrheit der Anbieter immer noch auf gewöhnliche Connectivity-Services setzt und den Aufwand damit den Kunden überlässt – oder dem Zufall.

Vielleicht liegt es daran, dass sich Managed Service-Versprechen nicht einfach einlösen lassen. Anbieter von Managed Services müssen grundlegend umdenken: Produktionsergebnisse müssen für ihre Kunden nachweisbar und transparent werden, das interne Silodenken muss sich zu einem kundenzentrierten Denken öffnen. Das bedeutet, dass Anbieter die gleichen Maßstäbe bei der Erbringung eines Dienstes für den einzelnen Kunden anlegen müssen, wie sie es für ihr eigenes Netz tun:

Im Notfall muss eine Fachkraft erreichbar sein, die ein Störung beheben kann
jegliche Verkehrsführung muss dem Kunden transparent nachweisbar sein
die Leistungserbringung und -Qualität muss quantitativ nachgewiesen werden und
die Serviceplattformen für Kunden müssen sich auf denselben Systemen befinden wie die intern benutzten.

Während einige Akteure mehrere Modelle ausprobieren, empfehlen die Berater von Arthur D. Little, in Anlehnung an Unternehmensstrategie und Reifegrad, eine Rückbesinnung auf die Kernkompetenzen: Advanced Connectivity. Erfahrenere Anbieter können jedoch mit den gleichen Produktionsmethoden ein breites Produktportfolio herstellen, das bis hin zum Computing reich und erfolgreich verkaufen. (rhh)

Hier geht es zum Report „Managed services for telecom operators“