Für 25 Prozent der Befragten hat CIM eine sehr große Bedeutung, 38 Prozent bezeichnen sie als „groß“. Damit fällt der Trend noch gegenüber der Kundenorientierung ab, die 57 Prozent sehr wichtig nennen und 31 Prozent eine große Bedeutung zumessen. „Kundenorientierung sagt sich leicht, CIM bedeutet Budget und Ressourcen“, erklärt Analyst Wolfgang Martin den Unterschied. Befragt wurden Verantwortliche von Unternehmen aus den Bereichen Dienstleistung, Industrie, Handel und Öffentliche Verwaltung.

Vom Customer Information Management sind Datenintegration, Datenqualitätsmanagement sowie Stammdaten- und Metadaten-Management betroffen. Dazu gehört laut Wolfgang Martin als Klammer die Information Governance. Konkrete Aufgabenstellungen sind Datendefinition, -modellierung, Datenklassifikation und Archivierung sowie Datensicherheit und -schutz.

Bei den genutzten Datenquellen sind nach der Befragung Geodaten auf dem Vormarsch. Die Nutzung von Daten aus sozialen Netzen hat begonnen. Auch Cloud-Computing ist im Customer Information Management angekommen. Martin: „Bei den Kleinen als SaaS-Lösungen, bei den Großen im hybriden Einsatz.“ Handlungsbedarf bestehe beim Einsatz von CIM, das ein etablierter Prozess sein sollte. „Aber nur 37 Prozent der befragten Unternehmen haben einen solchen, 27 Prozent sagten, man tue es nur sporadisch wenn es brennt.“

Auch der Zielerreichungsgrad von CIM lässt nach der Analyse zu wünschen übrig. „Nur 14 Prozent sehen einen Zielerreichungsgrad von über 80 Prozent. 29 Prozent der Befragten sagten, sie haben keine Ziele für CIM und 21 Prozent kennen sie nicht“, berichtet Wolfgang Martin. Hier greife das Managementprinzip „Man kann nur managen, was man auch messen kann. Das Messen der Zielerreichung im CIM ist kritischer Erfolgsfaktor.“

Gut funktioniert laut Wolfgang Martin das Sponsern von und die Aufgabenverteilung im CIM. „Die Befragten sehen mit 24 Prozent die Geschäftsführung als Sponsor und mit 41 Prozent die entsprechenden Fachabteilungsleiter.“ Allerdings ist für ein Viertel der Befragten die Frage des Sponsors nicht klar geregelt: „In solchen Situationen scheitern Programme in der Regel.“ 38 Prozent sehen CIM als gemeinsame Aufgabe von Fachabteilung und IT, 41 Prozent sehen CIM als Aufgabe von Vertrieb, Marketing oder CRM. (rr)

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