Alles deutet darauf hin, dass Social Media im Einzelhandel und in der Konsumgüterindustrie nicht mehr als ein Hype waren. Im Gegensatz dazu hat das Einkaufen via Smartphone in den vergangenen zwei Jahren an Bedeutung zugenommen. Das Internet liegt mittlerweile vor allen anderen Shopping-Kanälen, sogar vor dem stationären Einzelhandel: Insgesamt 75 Prozent der Verbraucher gaben an, dass ihnen das Internet als Informationsquelle vor dem Kauf wichtig oder sogar sehr wichtig war. 

„Trotz steigender Werbeeinnahmen von Facebook und Marketing-Innovationen wie dem ‘Buy’-Button auf Twitter stellt sich die Herausforderung, wo und wie ‘Social’ gewinnbringend in die Shopper Journey zu integrieren ist. Sicherlich werden Soziale Netzwerke in den Phasen „Aufmerksamkeit gewinnen“ und „Auswahl“ der Customer Journey zukünftig eine deutlich wichtigere Rolle spielen als bei „Transaktion“, „Auslieferung“ und der Betreuung nach dem Kauf. Der Einzelhandel ist gefordert, soziale Medien gezielt in den Phasen einzusetzen, wo sie eine wertsteigernde Rolle beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einnehmen können", so Ralph Becker, Vice President Retail and Consumer Products, Capgemini Consulting.

Im Vergleich zu 2012 legen Kunden weniger Wert darauf, Händlern auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zu folgen, sich auf Blogs über neue Produkte zu informieren oder sich in Kunden-Communities zu engagieren. Aber auch im Vergleich mit anderen Shoppingkanälen haben Social Media nachgelassen – für die Shopper Journey sind sie weniger wichtig als das konventionelle Einzelhandelsgeschäft, Internet, Smartphones, E-Mail oder In-Store-Technologien. (rhh)

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