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Solutions for Business · 5/2013
MARKT
Trends bei CRM-Systemen
„
SaaS-Ansatz
passt bei CRM
besser als bei ERP“
Zu den Trends im CRM-Umfeld – Social CRM, Mobilzugriff auf CRM und Bereitstellung als
„Software as a Service“ – nehmen Softwareauswahl-Experten von Trovarit Stellung:
Karsten Sontow und Wolfgang Schwetz plädieren für den Nutzwert der Techniken und erteilen
den modischen Strömungen eine Absage. Als Beleg dienen dazu Informationen, die über die
Softwareauswahl-Plattform IT-Matchmaker aus Anwenderprojekten erfragt wurden.
Mit „Social CRM“ ist ein Unterneh-
men in der Lage, über die Plattformen
Facebook, Twitter oder Xing, die Ver-
netzung der Menschen und die Kom-
munikation untereinander zu vertie-
fen. „Doch im ‚Business-to-Business‘-
Bereich (B2B-Bereich) spielt diese
Funktionalität noch keine entschei-
dende Rolle“, stellt Wolfgang Schwetz
fest. Der Inhaber von Schwetz Consul-
ting und Leiter des „Competence Cen-
ter CRM“ der Trovarit ist überzeugt,
dass „der Außendienst seine Kunden
noch immer persönlich kennt und sich
auf seine Intuition verlassen kann“.
Allerdings, so Schwetz weiter, dür-
fe man gespannt darauf sein, welche
Richtung das Thema im B2B-Markt
künftig einschlägt.
Zustimmung gibt es für diese Ein-
schätzung auch beim Trovarit-Vor-
stand Karsten Sontow: „Im B2B-Be-
reich hat man es üblicherweise nicht
mit so vielen Kunden zu tun, wie das
im Business-to-Consumer-Umfeld der
Fall ist. Entsprechend mangelt es hier
schlicht an statistisch relevanten Fall-
zahlen. Zudem fehlen im B2B-Umfeld
noch die relevanten Umsetzideen.“ Es
seien zwar theoretisch Rückschlüsse,
etwa auf die Produktgestaltung und
Marktentwicklung, möglich, aber in
der Praxis sei dies nicht trivial um-
zusetzen. Nach seiner Einschätzung
befinden sich Unternehmen allenfalls
im Experimentierstadium – und wol-
len diese neue Technik auch noch gar
nicht sofort in CRM-Lösungen abge-
bildet haben.
Quantität reicht nicht
„Viele Daten eröffnen einem theore-
tisch ungeahnte Möglichkeiten, wenn
man nur genau genug analysiert“, so
skizziert Sontow die Erwartungshal-
tung am grünen Tisch. „Doch können
viele Datensätze auch den Blick auf
das Wesentliche verstellen, wenn man
ohne konkrete Fragestellungen in den
Daten gräbt. Zudem darf man nicht
außer Acht lassen, dass dazu in vielen
Unternehmen gar nicht die notwendi-
ge Datenqualität vorliegt. Das verne-
belt potenzielle Aussagen aufgrund
derartiger Analysen noch mehr.“
Für Sontow lautet daher die Empfeh-
lung: „Wenn in einem Unternehmen
konkrete Vorstellungen vorliegen, wie
bestimmte Zusammenhänge ausse-
hen, dann lässt sich das über Social
CRM womöglich verifizieren, doch
mehr Potenzial sehe ich derzeit noch
nicht. Der klare Blick in die Kristallku-
gel mit den finalen Erkenntnissen, das
ist damit nicht möglich.“
Daher sollten Anwender diese CRM-
Variante mit in die Überlegungen ein-
beziehen, und sich nichts verbauen.
„Doch der wahre Nutzen wird sich
erst aus den Erfahrungen ableiten
lassen, die Pioniere in dem Bereich
machen. Einsatz auf breiter Front ab
heute – das ist nicht zu empfehlen“, so
Sontow. Zudem sei das nur für Bran-
chen sinnvoll, in denen Unternehmen
sehr große Kundenbestände betreu-
uen. So kann sich Social CRM bei
Energieversorgern wesentlich schnel-
ler als sinnvoll erweisen, als zum Bei-
spiel im Maschinenbau.
Die Social-Komponente im CRM-
Umfeld hat dagegen bei Gebrauchs
güterherstellern im After-Sales-Be-
reich einen hohen Stellenwert. „Da
lassen sich dann schon Communities
steuern“, räumt Sontow ein. „Aber
das sind dann eben Communities
mit Bestandskunden. Die sollte man
schon an sich binden. Denn auf diese
