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MARKT
Solutions for Business · 4/5 2014
Vorzüge moderner CRM-Systeme ver-
zichten. Zwar ist die Anzahl der Ge-
schäftspartner und Firmenkunden an-
ders als im Business-to-Consumer-Be-
reich wesentlich geringer. Doch gerade
deswegen ist hier ein gut orchestriertes
Kundenbeziehungsmanagement von
hohem Stellenwert, um die bestehen-
den Kunden weiter an sich zu binden.
Besonders interessant sind CRM-
Systeme für kleinere, dienstleistungs-
orientierte Firmen. So bieten einige
CRM-Anbieter spezielle Lösungen
an, in denen beispielsweise grundle-
gende Funktionalitäten im Bereich
Projektmanagement und Rechnungs-
wesen bereits integriert sind. So kön-
nen Rechnungen im CRM-System ge-
schrieben und automatisiert verwaltet
werden. Gerade für kleinere und junge
Unternehmen ist dieses Angebot unter
Umständen bereits ausreichend, so
dass weitere Investitionen in Software
zunächst nicht anfallen.
„Die drei wichtigsten Trends imCRM-
Bereich lauten Social CRM, Mobile
CRM und Collaborative CRM“, be-
tont Gottwald. „Unter dem Begriff
Social CRM werden alle Funktiona-
litäten zusammengefasst, die einen
gemeinschaftlichen Dialog zwischen
dem Unternehmen und seinen Kun-
den bzw. Partnern, Mitarbeitern und
Lieferanten ermöglichen. Hierzu zäh-
len insbesondere an das CRM-System
angebundene Social Media-Kanäle
und digitale Plattformen wie Face-
book und Twitter.“
Im Idealfall – so die Vision in der
Studie – verschwimme die Trennung
zwischen Konsumenten und Produ-
zenten: Der sogenannte „Prosument“
gehe über die Rolle des loyalen Kun-
den hinaus und gibt Anregungen für
Verbesserungen und Produktentwick-
lungen. Weit verbreitet ist auch die
Verknüpfung lokaler Kundendaten-
sätze mit den Profilen in den sozialen
Netzen. So kann zum Beispiel anhand
der in Xing und Facebook angegebe-
nen Hobbys und Interessen zielgrup-
pengenau geworben werden.
Der Trend zur Nutzung mobiler End-
geräte wie Tablets und Smartphones
im Kundenbeziehungsmanagement
wird als „Mobile CRM“ bezeichnet.
Mobil nutzbare CRM-Systeme kom-
men in vielfältigen Anwendungsberei-
chen zum Einsatz. Vor allem Außen-
dienstmitarbeiter können durch mo-
bile CRM-Anwendungen enorm pro-
fitieren. So können sie von unterwegs
auf wichtige Kundendaten zugreifen
oder haben beispielsweise auf Messen
den Überblick über die bisherige Ge-
schäftshistorie eines Besuchers.
Der Collaborative-CRM-Ansatz ver-
spricht eine bessere Zusammenarbeit
sowohl unter den Mitarbeitern und
Teams als auch zwischen den ver-
schiedenen Unternehmensbereichen.
So sollen beispielsweise Supportmitar-
beiter die Kollegen aus Marketing und
Vertrieb frühzeitig über mögliche Pro-
dukte informieren, die für einen Kun-
den von Relevanz sein könnten.
Durch die Integration von virtuellen
Teamräumen und Projektordnern mit
automatischer Verschlüsselung und
Datensynchronisation können Mitar-
beiter auch über Standortgrenzen hin-
weg effizient zusammenarbeiten.
Rainer Huttenloher
Um die Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems zu gewährleisten, sollten bei der Aus-
wahl von infrage kommenden Lösungen für die verschiedenen Anwendungsgebiete im
Unternehmen auch die Marktposition und das Entwicklungspotenzial der CRM-Anbieter
mit in die Überlegungen einbezogen werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass die
entsprechende Software auch kontinuierlich weiterentwickelt wird und man für derzeitige
und kommende Trends wie Social CRM oder mobile CRM gerüstet ist.
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Kundenfokus – breites Angebot für den Mittelstand
86 Prozent der in dieser Studie untersuchten
Softwarelösungen sind nach Herstelleranga-
ben branchenneutral einsetzbar. Daneben gibt
es j doch zahlreiche Anbieter, die ihr Lösu -
gen an spezielle Kundenkreise adressieren und
mit umfangreichem Branchen-Know-how
punkten können. Insbesondere Fertigungsbe-
triebe, wi zum Beispiel in der metallverarbei-
tenden Industrie oder dem Maschinen- und
Anlagenbau, können aus dem Vollen schöpfen
und haben die Qual der Wahl. Für den Öffent-
lich Dienst, Non-Profit-Organisationen und
die Bauwirtschaft fällt das Angebot dünner
aus.
Der Kundenfokus der meisten CRM-Anbieter
liegt auf kleineren und mittelständischen Un-
ternehmen zwischen 50 und 500 Mitarbeitern.
Für Großunternehmen mit internatio aler
Ausrichtung sowie kleinen Unternehmen mit
weniger als 50 Mitarbeitern ist die Auswahl an
CRM-Lösungen geringer. Gerade für kleinere
Firmen biete sich jedoch durch die V rbrei-
tung von On-Demand-Modellen wie SaaS at-
traktive Möglichkeiten, verhältnismäßig güns-
tig auf professionelle CRM-Software zurück-
greifen zu kö nen.
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Öffentlicher Dienst
Verbände, Vereine und Non-Profit-Organisationen
Bauwirtschaft
Elektrische Industrie
Chemische und Pharmazeutische Industrie
Metallindustrie
Automotive (Automobilbau)
Handel allgemein
Branchenneutral
Maschinen- / Anlagenbau
Industrie allgemein
Dienstleistungen allgemein
Branchenzuschnitt der Lösungen (n=90)
Bezugsquelle der Studie
Das Management Summary der Softtrend-Studie 274 – CRM Software 2014 ist über
die Website von Softselect
kostenfrei erhältlich. Die aus-
führliche Studie mit detaillierten Ergebnissen und einem über 280 Seiten starken Pro-
duktverzeichnis, das sich insbesondere für die Auswahl eines CRM-Systems eignet,
