1
MARKT
Solutions for Business · 4/5 2014
Aufgabe zu, jeden Kontakt mit den
Kunden, sei es per E‑Mail, telefonisch
oder persönlich, im CRM zentral fest-
zuhalten. Innerhalb eines Datensatzes
können zudem in den meisten CRM-
Systemen kundenspezifische E‑Mails,
Dateien und weitere Informationen
verlinkt werden. So entsteht schritt-
weise eine Kundenhistorie, die zum
Beispiel Aufschlüsse über das Kauf-
verhalten bietet und für die zielgenaue
Ansprache und kundenindividuelle
Angebote genutzt werden kann.
CRM-Lösungen eignen sich darüber
hinaus zur effizienten Steuerung von
Marketingkampagnen oder zur Kont-
rolle der Vertriebstätigkeiten eines Un-
ternehmens. Im Standard eines CRMs
sollten weiterhin Auswertungsmög-
lichkeiten und Statistiken in Form von
Reportings vorhanden sein. Einige
CRM-Lösungen beinhalten zudem be-
sondere Features, etwa für Call-Cen-
ter-Mitarbeiter in Service-Unterneh-
men oder für Außendienstmitarbeiter.
„Neben der Steigerung der Kunden-
zufriedenheit sollen durch den Einsatz
eines CRMs insbesondere Gewinn
und Umsatz mit den Kunden erhöht
und neue Kundenkreise erschlossen
werden. Hierfür bieten CRM-Systeme
wertvolle Dienste, da durch Auswer-
tungen der Kontakthistorien Kun-
densegmentierungen vorgenommen
werden können, die sich wiederum für
eine gezieltere Kundenansprache nut-
zen lassen. Durch maßgeschneiderte
Angebote soll so die Kauffrequenz des
Kunden erhöht werden“, gibt Gott-
wald zu Protokoll.
In der Praxis könnte dies zum Beispiel
so aussehen: Im firmeneigenen News-
letter werden bestimmte Produkte
beworben. Durch die Versendung des
Newsletters über das im CRM-System
integrierte Modul für das E‑Mail-
Marketing lassen sich wertvolle Rück-
schlüsse auf die Interessen der poten-
ziellen Kunden ziehen. Dies gelingt
durch in der E‑Mail enthaltene ver-
steckte Bildpixel, die es nachzuvollzie-
hen ermöglichen, , ob und wann der
Newsletter geöffnet wurde und welche
Links darin angeklickt wurden. „Die-
se datenschutzrechtlich fragwürdige
Praxis nutzen Unternehmen, um noch
gezielter Kunden und potenzielle In-
teressenten anzusprechen“, so Gott-
wald. „Lässt sich beispielsweise durch
das Klickverhalten ein Interesse an
einem Angebot herauslesen, können
weitere E‑Mails oder Telefonate den
Interessenten zum tatsächlichen Kauf
bewegen.“
Vor allem aus dem Kundendienst
sind CRM-Systeme mittlerweile nicht
mehr wegzudenken – so ein Ergebnis
der Studie. Durch eine Integration des
Telefonsystems in das CRM kann zum
Beispiel bereits bei ankommendem
Anruf automatisch der entsprechende
Kundendatensatz geöffnet werden, der
dann dem Service-Mitarbeiter bereits
bei Gesprächsbeginn vorliegt. Dies
ermöglicht schnellere Reaktionszeiten
und steigert die Kundenzufriedenheit.
Generell lassen sich durch den syste-
matischen Einsatz eines CRM-Sys-
tems die administrativen Aufwände
in den entsprechenden Abteilungen
stark verringern. Durch das Entfallen
doppelter Datenhaltung bzw. Pflege
und die schnelle Auffindbarkeit ent-
sprechender Informationen lassen
sich Zeiteinsparungen von bis zu 30
Prozent erzielen. Zeit, die letztendlich
den Kunden und damit dem Vertriebs-
erfolg zugutekommt.
„Vor allem für Firmen, die im direkten
Kontakt mit den Endkunden stehen,
also Versandhändler, Telekommunika-
tionsunternehmen und Dienstleister,
sind hochfunktionale CRM-Systeme
unumgänglich“, fasst Gottwald ein
Ergebnis zusammen. „Hier eignen
sich insbesondere branchenspezifische
CRM-Lösungen mit umfangreichen
Funktionalitäten im Bereich E‑Mail-
und Telefonmarketing.“
Doch auch Fertigungsbetriebe und
Handelsunternehmen, die zuvor-
derst im Business-to-Business-Bereich
Umsatz erlösen, sollten nicht auf die
14
Inhouse-Lösungen dominieren – Cloud-Angebot wächst
Drei Viertel der CRM-Systeme können weiter-
hin klassisch inhouse auf dem eigenen Server
betrieben werden. Das Angebot an Mietmo-
dellen wie SaaS oder ASP ist im CRM-Segment
recht hoch. Wä rend Cloud Computing im
ERP-Bereich von den IT-Abteilungen überwie-
gend kritisch beäugt wird, sind die Vorbehalte
bei der Auslagerung von Kundendaten offen-
bar weniger gewichtig. Reine SaaS-Lösungen
sind aber immer noch die Ausnahme im
deutschsprachigen Markt. Zwölf Prozent der
hier vorgestellten CRM-Systeme können nur
aus der Cloud bezogen und nicht intern be-
trieben werden. Outsourcing mittels BPO wird
immerhin von d r Hälfte der CRM-Anbiet r
unterstützt. Der Open-Source-Ansatz erfreut
sich im CRM-Bereich verhältnismäßig großer
Beliebtheit. Immerhin jede zehnte Lösung
beruht auf den Grundsätzen quelloffener
Codes.
10%
12%
53%
60%
63%
76%
Open Source
nur SaaS
Outsourcing (BPO) wird angeboten
ASP-Nutzung möglich
SaaS wird angeboten
Inhouse-Betrieb der Lösung möglich
Bezugsmöglichkeiten der Lösungen (n=90)
Bei den Bezugsmöglichkeiten für CRM-Systeme ergibt sich vielschichtiges Bild. Ein
Outsourcing-Ansatz mittels Business Process Optimizing (BPO) wird immerhin von mehr
als der Hälfte der CRM-Anbieter unterstützt. Der Open-Source-Ansatz erfreut sich im
CRM-Bereich verhältnismäßig großer Beliebtheit: Immerhin jede zehnte Lösung beruht
auf den Grundsätzen quelloffener Codes.
