Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

Ralf Preusser, Senior Manager Strategy & Suite, sage Software:

„Individualisierung ist wichtiger als Branchenorientierung“

Ralf Preusser, Senior Manager Strategy & Suite, bei sage software

Schon mit den kleinsten Verknüpfungen kann ein Unternehmer direkt von einer CRM-Integration in die bestehende IT-Umgebung profitieren und im Tagesgeschäft Zeit sparen. Diese Meinung vertritt Ralf Preusser, Senior Manager Strategy & Suite bei sage software, im Interview mit Solutions for Business (S4B). Auf Basis der kompletten Kundenhistorie und aktuellen Daten, kann ein Unternehmer Marketing- und Vertriebsmaßnahmen besser planen: Für „Cross-Sell“- Kampagnen können über das CRM-System beispielsweise alle Kunden, die ein gewisses Produkt gekauft haben, selektiert und angeschrieben werden oder für den Vertrieb alle Kunden gefiltert werden, mit denen im letzten Jahr zu wenig Umsatz gemacht wurde. Doch für Ihn steht vor allem das Zusammenspiel des CRM-Systems mit der kundenorientierten Unternehmensstrategie im Fokus.

CRM-Strategie

S4B: Welche Aspekte muss eine erfolgreiche CRM-Strategie abdecken?
Preusser: Die Software ist Unterstützer der Strategie. Wie mit dem CRM-System umgegangen werden soll, muss idealerweise von oben entschieden werden. Die Geschäftsleitung muss Kundenorientierung vorgeben und vorleben: Wie kommuniziere ich mit den Kunden? Über welche Kanäle wollen wir unsere Kunden oder Interessenten ansprechen? Wie gehen wir mit Beschwerden um? Viele Themen hängen  von Mitarbeitern ab und sollten im gewünschten Maße  vorgelebt werden! Wie wollen wir unsere Kunden langfristig binden - wie ist die ideale Customer-Journey? All das sind Entscheidungen, die, wenn sie vom Unternehmen getroffen wurden, mit dem CRM-System erfolgreich umgesetzt werden können.

S4B: Welche Besonderheit ist in Bezug auf Datenschutz bei CRM aus der Cloud zu beachten?
Preusser: Generell sind die datenschutzrechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, und als Unternehmer hat man zubeurteilen, ob und welche Risiken man eingeht, wenn man diesen Schutz missachtet. Gerade im Marketingbereich bewegt man sich schnell in einem „grauen“ Bereich. Hier kann man vorbeugen, wenn man sich bereits im sehr frühen Stadium des Kundekontakts / der „Customer Journey“ das Opt-in von Interessenten für weitere Marketing-Aktionen holt und es im CRM-System nachvollziehbar ablegt und dokumentiert. Bei CRM aus Cloud sollten Unternehmer darauf achten wo genau die Rechenzentren stehen, in denen die Daten abgelegt werden – also idealerweise Deutschland oder Europa. Sicherheitszertifikate vom TÜV bieten darüber hinaus eine zusätzliche Orientierung.

Mehrwerte

S4B: Welche Basisfunktionalitäten bringen Anwenderunternehmen echten Mehrwert?
Preusser: Social Media Funktionen in CRM-Systemen sind im Prinzip ein weiterer Kanal über den ein Vertriebsmitarbeiter Kontakt zu Interessenten aufnehmen kann oder sich mit bestehenden Kunden austauschen und über ihre Interessen informieren kann. Dadurch kann er seine Angebote gezielter gestalten. Ein zeitsparender Standard sind wie erwähnt Schnittstellen, die Gespräche des Vertriebsmitarbeiters mit dem Interessenten automatisch mit in das CRM-System übernehmen. Aktuell erkennen wir,  dass Unternehmen im B2C-Bereich über Social Media mehr Effekte erzielen als deren Kollegen die im B2B Bereich aktiv sind.

S4B: Wie wichtig ist die Branchenspezialisierung bei CRM-Systemen?
Preusser: Wichtiger als eine reine Branchenspezialisierung ist, dass ein CRM-System so flexibel ist, dass es sich an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens – und damit auch branchenspezifische – anpassen lässt. Bei der Implementierung einer CRM- Lösung sollten Unternehmer darauf achten, dass er einen (Implementierung-) Partner zu wählen, der die Branche kennt. Wie auch bei der CRM-Strategie gilt hier: Die Software ist das Werkzeug, das die Strategie eines Unternehmens abbildet und sicherstellt, dass die Anwender entsprechend dieser Strategie arbeiten. Gerade bei der Entwicklung der Strategie und deren Umsetzung ist es wichtig, erfahrene Partner zu haben, welche die Branche kennen und Ideen und Impulse geben, die dann in der Software abgebildet werden.

Mobile CRM

S4B: Welche Zukunft sehen Sie für „Mobile CRM“?
Preusser: „Mobile CRM“ weitet sich immer weiter aus und wird fester Bestandteil der neuen Arbeitswelt. Es ist für den Vertriebsmitarbeiter ja schon heute so selbstverständlich wie mobil telefonieren, dass er auch unterwegs auf die Kundendaten zugreifen kann. Aber auch andere Kollegen, die nicht im Büro, sondern beispielsweise im Homeoffice arbeiten, benötigen flexible Zugriffmöglichkeiten. In Zukunft werden die Funktionen eines mobilen CRM-Systems immer weiter ausgedehnt werden.

S4B: Können Sie dazu ein Beispiel nennen?
Preusser: Das Telefon wird beispielsweise über GPS erkennen, wie lange man beim Kunden ist und dies auf Wund automatisch ins System eintragen. Dank Siri oder Cortana kann der Mitarbeiter aus dem Auto noch schnell eine Notiz diktieren. Mit dieser lokalen „Mapping“-Funktion könnte der Mitarbeiter beispielsweise auch in der Windschutzscheibe seines verbundenen Autos über einen Alarm sehen, dass um die Ecke ein Kunde ist, mit dem sein Kollege erst gestern gesprochen hat und der noch Unterstützung brauch. Darüber hinaus werden wichtige Kundendaten, Neuigkeiten oder auch Prozessschritte wie beispielsweise die Freigabe von Aufträgen zukünftig mehr über Wearables wie Smart-Watches oder erfolgen. Im Prinzip wird man in Zukunft von unterwegs den kompletten Umfang komfortabel nutzen können – je nach Bedarf von unterschiedlichen Geräten. Mobiles CRM wird somit immer mehr zur Selbstverständlichkeit.

Rainer Huttenloher