Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

Im Interview: Tobias Mirwald, ADITO Software GmbH

„Moderne Technologien gewährleisten einen reibungslosen Ablauf“

Tobias Mirwald, Mitglied der Geschäftsleitung, ADITO Software GmbH; Quelle: ADITO

Ein CRM-System ist als „Standalone Lösung“ wenig sinnvoll. Einen echten Mehrwert bringt CRM nur, wenn alle benötigten Drittsysteme sauber integriert sind. Diese Aussagen stammen von Tobias Mirwald, Mitglied der Geschäftsleitung, ADITO Software GmbH. Im Interview mit Solutions for Business (S4B) erklärt der CRM-Experte, wie die Integration zu Mehrwerten führt. Denn nach seiner Ansicht ist in praktisch jedem CRM-Projekt eine ERP-Schnittstelle relevant. CRM stellt idealerweise den Anwendern die Informationen einfach und übersichtlich zur Verfügung die für ihre Arbeit gerade benötigt werden – ohne notwendige Absprünge auf Fremdsysteme.

CRM-Integration

S4B: Wie kann das Tagesgeschäft möglichst schnell von der Integration CRM in bestehende IT-Umgebungen profitieren?
Mirwald: Das Tagesgeschäft profitiert von der Integration durch die Einsparung von Arbeitszeit, die Anwender arbeiten effizienter, Prozesse werden gestrafft und Synergien geschaffen. Automatisierte Prozesse erzeugen Freiraum für andere Arbeiten. Das gesammelte Wissen über alle Interaktionen mit einem Kunden sorgt für weniger Fehlerpotential und ermöglicht schnellere Reaktionen. Das steigert nachhaltig die Kundenzufriedenheit.

S4B: Was muss berücksichtigt werden, dass alles transparent und ohne Brüche läuft?
Mirwald: Technisch gesehen sollten Unternehmen auf moderne Technologien setzen, die einen reibungslosen Ablauf gewährleisten. Fachlich gesehen ist es wichtig, dass für den Anwender nicht spürbar ist, dass er sich in verschiedenen Systemen bewegt. Idealerweise orientiert sich eine CRM-Lösung an den gelebten Prozessen des Anwenders und unterstützt ihn bestmöglich. Relevante Daten sollen Mitarbeitern dabei unternehmensweit in Echtzeit zur Verfügung stehen. Schnittstellen sollten dafür sauber konzipiert werden und mit up-to-date Technologien in Echtzeit angebunden werden, z.B. per REST-Webservices. Zu vermeiden sind proprietäre Schnittstellenformate (File-Austausch oder ähnliches) da diese teilweise einen hohen manuellen Aufwand und Asynchronität mit sich bringen oder fehleranfällig sind.

CRM und Social Media

S4B: Was ist bei der Integration von sozialen Netzwerken in CRM zu beachten?
Mirwald: Zunächst sollten sich Unternehmen darüber klar werden, welche Zielgruppe sie via Social Media ansprechen möchten und welche Relevanz soziale Netzwerke für diese haben. Generell kann man sagen, dass soziale Medien im direkten Endkunden-Geschäft noch immer viel bedeutender sind, als im B2B-Bereich. Die Integration von sozialen Netzwerken ermöglicht es dann, eigene Maßnahmen aus personenbezogenen oder ereignisbezogenen Daten abzuleiten.

S4B: Welche Aspekte muss eine erfolgreiche CRM-Strategie abdecken?
Mirwald: Das Zusammenspiel von Unternehmensstrategie und CRM-System ist wichtig für das Kundenerlebnis-Management. Voraussetzung für eine dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit sind zudem eine ausgeklügelte Strategie und ein durchgehendes Prozessmodell um Kunden zu gewinnen und zu binden. Dabei sollte nicht die Innensicht, sondern die Kundensicht im Mittelpunkt stehen – für langfristige Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolg. Außerdem ist es notwendig, dass eine solche Strategie klare Messgrößen sowie definierte Prozesse für Vertrieb und Marketing enthält. Fehlen diese, erschwert das die Einführung des CRM-Systems.

Autor: Rainer Huttenloher