Software und Strategien für den erfolgreichen Mittelstand

Diskussion zu Vorteilen von Social CRM in Unternehmen

Der primäre Informationskanal ändert sich

Die Teilnehmer an der Diskussionsrunde

Welche Vorteile bringt die Integration von Social CRM Unternehmen in Hinblick auf die einzelnen Abteilungen? Zu dieser Frage bezogen fünf Experten aus dem CRM-Umfeld in der Roundtable-Diskussion Stellung. Mit von der Partie waren (im Bild, von links):

  • Marc Hoenke, Director Product Marketing EMEA Central bei salesforce.com,
  • Jürgen Degenhardt, Social CRM Sales Consultant bei Oracle Deutschland,
  • Dorothee Gabor, Vorstand Business Development bei der Logo Consult AG,
  • Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA bei SugarCRM und
  • Michael Rieger, Product Manager bei der update software AG.

Profiteure

Dorothee Gabor
Dorothee Gabor, Vorstand Business Development bei der Logo Consult AG
Jürgen Degenhardt
Jürgen Degenhardt, Social CRM Sales Consultant bei Oracle Deutschland

Nicht alle Unternehmensbereiche profitieren im selben Umfang von der Einführung von „Social CRM“. Der Dienstleistungssektor unterscheidet sich hier noch deutlich von der Industrie und dem produzierenden Gewerbe. Zudem zeigen sich einzelne Branchen eher zugeknöpft, wenn es um den Einsatz von Social Media-Techniken in unternehmenskritischen Anwendungen geht.

„Die Logo Consult AG ist hauptsächlich in der Logistikbranche im Bereich Business-to-Business (B2B) tätig. Die Logistikwelt ist nach unserer Erfahrung eher reserviert, wenn es um die Einführung neuer Technologien geht“, gibt Dorothee Gabor, Vorstand Business Development, zu Protokoll. „Zurzeit ist noch keiner unserer Kunden bereit, über eine Integration von Social CRM nachzudenken.“ In größeren Ausschreibungen komme diese Anforderung zwar vor, werde aber auf die interne Kommunikation der Unternehmensmitarbeiter begrenzt.

„Somit wird diese Technologie nur im eigenen Unternehmen gesehen, um zum Beispiel Mitarbeitern, die über unterschiedliche Standorte verteilt sind, eine Kommunikationsplattform zu bieten. Die Darstellung von Inhalten aus den sozialen Netzwerken wird von unseren Kunden nicht gewünscht“, bekräftigt Gabor. „Es werden allenfalls rudimentäre Funktionen – wie das Hinterlegen von Links auf Profile in sozialen Netzwerken – in den unternehmenseigenen CRM-Systemen praktiziert, darüber hinaus herrscht allerdings noch große Skepsis.“

„Wer sich mit Social CRM befasst, der kann verschiedene Sichtweisen heranziehen“, führt Jürgen Degenhardt aus. Für den Social CRM Sales Consultant bei Oracle Deutschland spielt zum einen die interne Vernetzung in Unternehmen eine große Rolle. Zum anderen könne diese Technologie zum Einsatz kommen, um spezielle Informationen aus dem Internet zu ermitteln: „Wir untersuchen momentan etwa 40 Millionen Quellen auf ihren Informationsgehalt, um beispielsweise Kundenbindungen, Meinungen und Fragen zu den jeweiligen Unternehmen herauszufiltern und in einen Prozess einzubinden.“

Verkaufsstrategie

Henning Ogberg
Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA bei SugarCRM
Michael Rieger
Michael Rieger, Product Manager bei der update software AG

„Meiner Ansicht nach geht es vorrangig um die Verkaufsstrategie der Unternehmen“, bringt es Henning Ogberg auf den Punkt. Der Senior Vice President EMEA bei SugarCRM verweist darauf, dass dabei den Kunden auch eine neue Sichtweise auf die Produkte vermittelt werde, und bei negativer Publicity sei ein Unternehmen schnell vorgewarnt, falls entsprechende Äußerungen in sozialen Medien mit den Unternehmen in Verbindung gebracht werden.

„Auch die interne Kommunikation der Mitarbeiter kann so optimiert werden, um beispielsweise Themen in Echtzeit mit Kollegen zu besprechen und somit die Betreuung der Kunden zu verbessern“ fügt Ogberg hinzu. „Falls man die sozialen Medien auch zur Verständigung mit den Kunden nutzt, können weitere Vorteile erzielt werden.“ Denn vielfach sei der primäre Kommunikationskanal der Endkunden heute bereits in den sozialen Medien zu finden. „Die klassischen CRM-Systeme stellen ein Datenbanksystem dar und seien daher für eine Zwei-Wege-Kommunikation nicht gut geeignet. „Hier können zwar Analysen erstellt und Daten erfasst werden, aber in den direkten Kommunikationsfluss sind heutige CRM-Systeme noch nicht eingebunden“, schätzt Ogberg die Situation ein. „Somit sehen wir den CRM-Nutzer im Unternehmen eher in einer B2B-Situation, während das Gegenüber, ob nun Unternehmen oder Endkunde, sich immer in einer B2C-Situation vorfindet.“

„Aus unserer Sichtweise untergliedert sich die Kommunikation im Social Media-Bereich in drei wesentliche Ebenen“, erläutert Michael Rieger, Product Manager bei der Update Software AG. „Zum einen geht es um die interne Verständigung der Mitarbeiter untereinander. Zum zweiten findet oftmals eine Kommunikation mit Partnerunternehmen und Zulieferern statt, das sehen wir als den B2B-Bereich der Kommunikation. Und zum Dritten kommunizieren die Unternehmensmitarbeiter mit ihren Kunden, das ist quasi der B2C-Bereich, auch wenn auf der Kundenseite ein anderes Unternehmen stehen sollte und nicht der klassische Endkunde.“

Hinzu komme noch, dass traditionelle B2B-Unternehmen ebenfalls Meinungen der Endkunden und deren Erfahrungen mit den Produkten erfassen und verarbeiten möchten. „Hier spielen das Direktmarketing und persönlich zugeschnittene Informationen über die Endkunden auch im klassischen B2B-Unternehmen in Zukunft eine größere Rolle als bisher“, ist Rieger überzeugt.

Rainer Huttenloher

Die Teilnehmer an der Diskussionsrunde:

Dorothee Gabor, Vorstand Business Development bei der Logo Consult AG,
Jürgen Degenhardt, Social CRM Sales Consultant bei Oracle Deutschland,
Marc Hoenke, Director Product Marketing EMEA Central bei salesforce.com,
Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA bei SugarCRM,
Michael Rieger, Product Manager bei der update software AG.


Imagebildung

Marc Hoenke
Marc Hoenke, Director Product Marketing EMEA Central bei salesforce.com

Bei negativen Stimmungen in den Social Media werde auch versucht, durch kombinierte Aktionen – an denen unterschiedliche Teile eines Unternehmens beteiligt sind – dem negativen Trend in den sozialen Netzwerken etwas entgegenzusetzen. „Hier lassen sich etwa das Marketing, der Vertrieb oder der Service einbinden, um mit entsprechenden Gegenargumenten zu kontern“, so Degenhardt. „Denn die klassischen Methoden, wie etwa die Akquise per Telefon, reichen heute nicht mehr aus, um Produkte bestmöglich zu vermarkten.“

Heutzutage informieren sich potenzielle Kunden selbstständig im Internet und haben ihr produktspezifisches Wissen meist schon vertieft, ehe sie an ein Unternehmen herantreten. „In der Regel haben sie da schon eins der Produkte ins Auge gefasst“, erklärt Degenhardt. „Das geht meist so weit, dass die Kunden über einen größeren Wissensstand zu spezifischen Produktdetails verfügen als die Verkäufer. Und auch das wird dann innerhalb der sozialen Netzwerke weiterverbreitet.“ Um diese neuen Kanäle im Marketing und Vertrieb zu bedienen, seien neue Lösungen gefragt, so Degenhardt weiter. „Das erstreckt sich nicht nur auf das Business-to-Consumer-Umfeld (B2C), sondern auch auf den B2B-Markt. Hier sind beispielsweise auch Marketingaktionen größerer Unternehmen zu nennen, die sich im B2B-Umfeld spezialisiert haben. Teilweise generieren B2B-Unternehmen bereits über ihre Social Media-Kanäle entsprechende Publicity.“

Für Marc Hoenke, Director Product Marketing EMEA Central bei salesforce.com, wird zurzeit bei den Anwenderunternehmen noch versucht, das weite Feld der Social Media griffiger zu fassen: „Teilweise gibt es noch unklare Grenzen, denn Social Media wird nicht nur in der externen Kommunikation oder im privaten Umfeld genutzt. Auch im internen Unternehmensumfeld wird diese Technologie bereits eingesetzt. Dies macht aus unserer Sicht durchaus Sinn, denn hier kann ein Unternehmen den Umgang mit Social Media zunächst erproben, um danach das Gelernte in einem größeren, weil öffentlichen Umfeld zu vertiefen.“ So könne ein Unternehmen damit erst einmal „gefahrlos“ experimentieren. Heutzutage gebe es viele Punkte, in denen „Soziale Technologien“ zum Einsatz kommen können. „Das klassische CRM zur Speicherung von kundenspezifischen Daten entwickelt sich immer mehr weg vom ‚Systems of Records‘ – also ein System, das die Kundenbindung optimiert.“ Diese Punkte stellen im Zusammenspiel für salesforce, laut Hoenke, die aktuelle Definition von Social CRM dar.