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Solutions for Business · E-Paper Januar 2014
MARKTÜBERSICHT CRM
lautete eine Fragestellung: Wie sehen
Sie Ihre Kunden und wie kommuni-
zieren Sie mit ihnen? An der Umfrage
nahmen 150 Fachleute aus Unterneh-
men unterschiedlicher Größen und
Branchen teil. Die Kunden dieser Un-
ternehmen kommen jeweils zur Hälfte
aus dem B2B- und dem B2C-Bereich.
Die Unternehmen sehen die Heraus-
forderungen beim Thema CRM ein-
deutig beim Kostendruck. 71 Prozent
der Befragten nennen diesen Faktor,
66 Prozent dagegen die wachsenden
Datenmengen, 62 Prozent die Ver-
schiedenheit der Vertriebskanäle und
53 Prozent die Veränderungen im
Kundenverhalten.
70 Prozent nutzen aktiv Social Me-
dia, um sich über ihre Kunden zu in-
formieren. Für den umgekehrten Weg
– die Kontaktaufnahme der Kunden
mit den Unternehmen – unterstützen
lediglich 51 Prozent Anfragen per
Social Media, Mobile Apps werden
sogar nur zu 23 Prozent unterstützt.
Nur 18 Prozent bieten sowohl Social
Media als auch mobile Apps und die
Unternehmens-Website als Kommu-
nikationskanal an.
Ein weiteres überraschendes Ergebnis
der Befragung lautet: Nur
74 Prozent der Unterneh-
men ermöglichen ihren
Kunden neben E-Mail die
direkte und formalisierte
Kommunikation
über
eine Unternehmens-Web-
site. Mit anderen Worten:
ein Viertel der Unterneh-
men bietet diese Möglich-
keit nicht an, sondern
beschränkt die Kontak-
taufnahme auf E-Mail
und Telefon.
„Moderne
Methoden
zur Analyse des Kunden-
verhaltens sind in den
Unternehmen durchaus
verbreitet, jedoch noch
weit davon entfernt,
State of the Art zu sein“,
kommentiert Dr. Kay
Knoche, Solution Con-
sultant bei Pegasystems
Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pe-
gasystems: „In vielen Unternehmen herrscht
hinsichtlich des Kundenservice eine gewisse
Selbstzufriedenheit.“
in München. 64 Prozent der Befragten
gaben an, prädiktive Analysen zu ver-
wenden, also das künftige Kundenver-
halten aufgrund umfassender Daten
über bereits erfolgte Aktivitäten zu
prognostizieren.
Adaptive Analysen, die vor allem
aus dem Verhalten in vergleichbaren
Situationen Schlüsse auf künftiges
Kundenverhalten ziehen, nutzen nur
44 Prozent der Befragten. Bei beiden
Analysemethoden ist also noch reich-
lich Luft nach oben.
„Man kann sich angesichts dieser
Zahlen des Eindrucks nicht erwehren,
dass in vielen Unternehmen hinsicht-
lich des Kundenservice eine gewisse
Selbstzufriedenheit herrscht“, erklärt
Dr. Kay Knoche. „So bieten beispiels-
weise viele Unternehmen ihren
Kunden noch nicht mal eine mobile
Lösung für die Kommunikation an.
Themen wie Social Media oder mod-
erne Analysetechniken, beides heute
eigentlich Selbstverständlichkeiten für
Unternehmen im direkten Kunden-
kontakt, werden noch immer nicht
durchgängig adaptiert. Hier haben
viele Unternehmen noch gewaltige
Anstrengungen vor sich.“
Rainer Huttenloher
