Solutions for Business · E-Paper Januar 2014
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MARKTÜBERSICHT CRM
niederschlägt: „Insofern reicht die
Einführung einer CRM-Software auf
keinen Fall für die erfolgreiche Umset-
zung von CRM aus. Gleichzeitig setzt
die erfolgreiche Umsetzung von CRM
eine umfassende und zeitnahe Bereit-
stellung von Informationen über ein-
zelne Interessenten beziehungsweise
Kunden wie auch über den gesamten
Kontaktbestand voraus.“ Dies lasse
sich ohne leistungsfähige CRM-Soft-
ware allerdings kaum bewerkstelligen.
Strategischer Ansatz
spielt große Rolle
Je nachdem, wie weit ein Unterneh-
men die Fragestellung „CRM-Einfüh-
rung“ fasst – also die Frage Strategie
versus System angeht – spielen die or-
ganisatorischen Vorbereitungsarbeiten
eine große bis sehr große Rolle. „Das
reicht von der Segmentierung und Pri-
orisierung von Zielmärkten, über die
Optimierung der Geschäftsprozesse,
die Schulung von Mitarbeitern bezüg-
lich der Prozesse und Softwarelösun-
gen, die Neugestaltung von Incentive-
Systemen, bis hin zur Aufbereitung
und Migration von (Alt-)Daten“, gibt
Sontow zu bedenken. „Dabei ist da-
von auszugehen, dass Vorarbeiten
im Sinne der Anpassung und EDV-
seitigen Integration der einzuführen-
den CRM-Software in vielen Fällen
relativ umfangreich ausfallen. Auch
weil zum Beispiel branchenspezifische
Vorkonfigurationen im CRM-Bereich
weniger verbreitet sind als etwa im
ERP-Markt.“
Für Wolfgang Schwetz, Inhaber von
Schwetz Consulting und Leiter des
„Competence Center CRM“ der Tro-
varit ist CRM ist grundsätzlich die
Strategie der kundenorientierten Un-
ternehmensführung, bestehend aus
den Geschäftsprozessen, den Mitar-
beitern und der IT als Werkzeug zur
Umsetzung der Strategie. „Bei der
erstmaligen Einführung kommt es auf
die Akzeptanz seitens der CRM-User
an. Das heißt, die Projektleitung muss
dafür sorgen, dass die betroffenen
Mitarbeiter einen spürbaren Nutzen
aus dem CRM-System ziehen.“ Grob
könnte man das laut Schwetz so zu-
sammenfassen: „Mit CRM will jedes
Unternehmen mehr Geld verdienen,
das gilt ebenso für die Mitarbeiter an
der Verkaufsfront.“
Soziale Medien
durchdacht nutzen
Auf der anderen Seite entwickeln sich
soziale Netzwerke verstärkt zu einem
weiteren Servicekanal. Laut einer Stu-
die der Beratungsgesellschaft McKin-
sey setzen 70 Prozent der deutschen
Unternehmen bereits auf Social Me-
dia als Marketinginstrument. Aller-
dings weiß nur rund die Hälfte, wie sie
diese Datenmengen auch zu Vertriebs-
zwecken oder im Kundenservice nut-
zen können. 2014 wird es nicht allein
um die Frage gehen, wie sich Social
CRM technologisch umsetzen lässt.
Vielmehr geht es darum, ein Grundbe-
wusstsein für die Thematik zu schaf-
fen. Denn eine spezifischere Kunden-
ansprache und die Analyse der Hand-
lungsweise von Meinungsführern sind
Mehrwerte, die Unternehmen nicht
außer Acht lassen sollten.
Das Datenvolumen in Deutschland
wird Schätzungen der IDC zufolge in
den kommenden zwei Jahren um das
Vierzigfache wachsen. Dies ist zum
einen auf die verstärkte Nutzung so-
zialer Netzwerke wie Twitter oder Fa-
cebook zurückzuführen. Zum anderen
sammeln und speichern Unternehmen
immer mehr Informationen über ihre
Kunden und Partner. Moderne CRM-
Lösungen müssen daher in der Lage
sein, diese Datenmengen nachhaltig
und effizient nutzbar zu machen, um
eine unüberschaubare Datenflut zu
vermeiden. Hier gilt es, die Marktpo-
tenziale von Big Data mittels inno-
vativer CRM-Systeme gezielt auszu
schöpfen.
Rainer Huttenloher
Karsten Sontow,Vorstandsvorsitzender
Trovarit AG: „Die Einführung einer CRM-
Software allein reicht auf keinen Fall für
die erfolgreiche Umsetzung von CRM aus.“
