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Solutions for Business · E-Paper Januar 2014
MARKTÜBERSICHT CRM
Im Interview:Tobias Wielki, Geschäftsführer der deutschen Vertec GmbH
CRM und ERP
in der
Dienstleistungsbranche
Flexibilität der IT-Systeme gilt bei projektorientierten Dienstleistern als ein wichtiger Faktor.
Tobias Wielki, Geschäftsführer der deutschen Vertec GmbH, erläutert gegenüber Solutions for
Business, auf welche Feinheiten in dieser Branche zu achten ist.
Welche Funktionalitäten sind aus Ih-
rer Sicht bei CRM- und ERP-Systemen
für die Dienstleistungsbranche beson-
ders wichtig?
Wielki:
Projektorientierte Dienst-
leister sind auf flexible Systeme an-
gewiesen: Die Dienstleistungspakete
werden kundenspezifisch geschnürt,
da die Angebotspalette bei Dienst-
leistern sehr vielfältig ist. Auch wenn
Projekte von der Struktur her oft ähn-
lich sind, gleicht inhaltlich selten ein
Projekt einem anderen. In den Pro-
jekten arbeiten die Mitarbeiter immer
wieder in wechselnden Teams mit
neuen Partnern unter veränderten
Rahmenbedingungen zusammen. Die
Ressourcenplanung der Mitarbeiter ist
erfolgsentscheidend. Anders als in der
Produktion können Dienstleistungen
nicht produziert und dann gelagert
werden, sondern werden per se just in
time hergestellt. CRM- und ERP-Soft-
ware sollten sich daher unkompliziert
an die spezifischen Bedürfnisse an-
passen lassen. Dies gilt insbesondere
für branchentypische Anforderungen.
Die Software muss die vorhandenen
Prozesse abbilden. Die Dienstleister
müssen sich in der Software sofort
wiederfinden. Zudem sind eine klar
strukturierte Oberfläche sowie ein-
fache Bedienbarkeit ein Muss, denn
die Software muss den Mitarbeitern
dienen und nicht umgekehrt, nur so
kann Mitarbeiterakzeptanz geschaffen
werden. Für viele Dienstleister ist die
Angebotserstellung sehr wichtig. Um-
fassende Angebote, die aus Modulen
bestehen, müssen sich einfach erstel-
len lassen. Wichtig ist auch eine um-
fassende Analyse der Projekte, um die
unterschiedlichen Leistungen zu ana-
lysieren und die Angebote optimieren
zu können. Schnittstellen zur FiBu
sind ein weiteres Muss.
Welche Spezifika unterscheiden ein
in das ERP integriertes CRM in der
Dienstleisterbranche von allgemei-
neren Lösungen, bei denen typische
CRM-Produkte in ERP-Systeme inte-
griert werden?
Wielki:
Bei Dienstleistern sind Auf-
gabenbereiche, die typischerweise der
Kundenbeziehungspflege zuzurech-
nen sind, und Phasen der Projektab-
wicklung voneinander abhängig: Ak-
quise, Auftragsklärung, Budgetierung,
Leistungserbringung, Akquise von
Folgeaufträgen und Projektabschluss
stehen in zeitlich und inhaltlich en-
gem Zusammenhang. So wie es für
Tobias Wielki, Geschäftsführer der deutschen Vertec GmbH: „Die meisten
Dienstleister sind konjunkturabhängig.Wird eine Software als SaaS
genutzt, sind die Unternehmen flexibler und können ein Mehr an Nutzung
dazukaufen, wenn dies erforderlich ist.“
